Правила общения с VIP-клиентами

Цитата

Форум Косметологов написал:ksuxa я работала в спа-салоне VIP и могу сказать следующее... VIP клиенты порой менее избалованные и заносчивые, нежели люди со средним достатком. Они более организованы и пунктуальны. Меньше лезут в работу с комментариями как и что нужно делать. Умеют полностью расслабляться и доверять себя специалисту. Попадаются конечно и капризные, но это из разряда тех людей, кот. либо в силу своего характера такие (по типу вампиров). А так мне очень даже нравится работать с такими клиентами. Обычно, если они записываются на курс процедур, то обязательно проходят его полностью. Хотя может быть мне больше попадались такие...

К сожалению в новом салоне мне наоборот сказали, что клиенты избалованные, будут расспрашивать про каждое действие, маску и т.д., огрызаться нельзя, если что, то молча перетерпеть. Вот я и не знаю стоит ли, а то у меня нервная система большого количества таких клиентов не выдержит. Плюс клиенты здесь ходят не к конкретному косметологу, а в салон.

Цитата
даная45 написал:ksuxa!Да чего Вам их бояться?!Ваших знаний хватит на всех VIPов!Они тоже бывают разные...,да,с ними больше напрягаешься...но тут уж надо выбирать,если есть материальная заинтересованность-они и чаевые дадут Подстраиваться приходится больше!А чего Вы-про действие маски не расскажите?Больше терминов,а чаще они "за жизнь" любят поговорить...ИМХО,но мне с такими тоже тяжело...

Ну как это чего бояться , а вдруг покусают.
А если серьёзно, то мне просто не понравилось, что мне ещё на собеседовании рассказали, что у некоторых косметологов после этих клиентов по полгода руки дрожали.
А насчет знаний, считаю что их достаточно для бизнес-класса, а до VIPа я пока не дотягиваю. Тоже и с опытом.

Я работала в стоматологии для VIР, все они ну очень разные. Одна барышня приезжала с той терьером, так как он дома потрошил квартиру и оставлять она его там не могла; вторая могла приходить только с 8 до 10 утра 2 раза в неделю, пока ее муж играет в теннис, а теннис он играл в воскресение и в среду. Многие из них лечились в кредит, счета оплачивали мужья (отцы, любовники). Одна девушка просила составить счет для отца на 25% больше, чем было, а разницу отдать ей, так как ей не выдавались карманные деньги. Были очень приятные люди, и были стервозные. На чай оставляли далеко не все, некоторые ныли о дороговизне, приезжая каждый раз на новых дорогих машинах.
С мужчинами проще, они как правило сами зарабатывают и считают чужое время, редко опаздывают и переносят визиты.
Еще заметила, что их поведение зависит от того, когда в их жизни появились деньги, если внезапно, то как правило с ними работать тяжело, если человек вырос с деньгами, то с ними проще.

ой девочки,чаевые-это вообще отдельная тема((( Не привыкли еще у нас к этому,чтоб нам работникам красивого бизнеса оставлять на чай.Некоторым не удобно... Бояться обидеть(были у меня такие,прежде чем на чай оставить,спросили не обидет ли меня это? я ответила,что конечно нет и все им объяснила),после уже как в привычку вошло10-15% от суммы оставленной в салоне,дают на чай.Приятно... Но это у нас в городе,я думаю в столице все обстоит по другому...

Цитата
Форум Косметологов написал:Со стервами нужно себя вести соответственно Будешь пытаться как лучше, только хуже получается.

вы правы

Ронда, а что именно вы ей говорили? Что прям так "не приходите" и всё?

Я в таких случаях прямо сказать не могу, просто начинаю что называется "отмораживаться" - трубку не беру, говорю, что записать некуда, меньше стараюсь, когда они всё-таки приходят...

Интересно, как другие делают


От бровей, правда, я решительно отказалась почти от всех, так всем и сказала, что брови больше не делаю... Но сказать, что я лицом больше не занимаюсь - не могу конечно же

Ronda, у меня для таких клиенток мгновенно поднимаются цены в два,а то и в три раза. Сами потихоньку пропадают. А если остаются ... я от этого только получаю удовольствие, как моральное ,так и материальное. И ,как говорит Азалия, с ними нужно разговаривать на их языке

Цитата
Джингл Белл написал:Ронда, а что именно вы ей говорили? Что прям так "не приходите" и всё?

Я ей подняла в два раза цену, но ее это ни капли не смутило.

У нас в салоне провел тренинг психолог о стандартах обслуживания в салонах данного бренда. Обсуждали ожидания клиента, обыгрывали различные сценки в роли мастера и клиента. Вообщем свои промахи я поняла.

Цитата
Джингл Белл написал:Ронда, прийдётся вам чеснок по кабинету развесить - других вариантов не вижу : ))))

Еще его можно сьесть, тогда ко мне точно никто не прийдет. ))))

А что имеется в виду под "промахами"?

У клиентки были свои ожидания. Во-первых она опаздывала, но администраторы не побеспокоились позвонить и поинтересоваться где же его величество. Во-вторых ее встретил не администратор, а парикмахер не обратившись по имени. Для нее уже хватило этого чтобы определить уровень салона. В-третьих я просила подойти к зеркалу, а не дала его в руки и т. д. Я уже выше писала. Понимаю БРЕД. Но салоне есть правила и клиент привыкает. Прийдя в салон он ждет определенный алгоритм действий. Это как в макдональдс.
Слава Богу, что такие правила и клиенты не везде.

Цитата
Джингл Белл написал:Да, действительно бред А самое бредовое в этом всём то, что раз уж она УЖЕ (как вы писали) пришла в плохом настроении, то никакие танцы с бубнами вокруг неё, похоже, уже не улучшили бы ситуацию, она, скорей всего и так бы нашла к чему придраться Может у вас стены покрашены не в тот тон, как она любит - кто его знает?

похоже что так и есть( и есть же такие негативные личности)!

В надежде. что она обидется и не придет. Ко мне ходит ее одна знакомая, которая и дала мои координаты. Но если что. всегда можно сказать. что у вас случай ну очееееень запущенный.

Да уж, терпения вам девочки со всякими стервочками с заморочками.Если когда нибудь вернусь в Россию и буду там работать, то единственной vip персоной буду только я, а не клиент Пусть они ищут встречи со мной и уговаривают записать в мой забитый на месяц вперед график! И вам того желаю!

Цитата

lyuda написал:Узнала забавную штуку поработав в салоне претендующим на звание ВИП. Оказывается есть определенная категория дам, которые привыкли получать все и ДАРОМ. Когда эти тети попадают в салон их начинает душить жаба. Вот тут и начинается это не то и там никак. Так изведет что боьшую скидку сделаешь или отпустишь без оплаты лишь бы ее больше не видеть! Наблюдаю такие истерики каждый день у парикмахеров. Правда мне тоже перепало и об этом я уже писала.

А скидка я так поняла, за счет мастера?

% не знаю. Но после таких истерик весь коллектив готов был сброситься деньгами лишь бы такой клиент ушел и не возвращался.

У меня работа началась с того,что нужно было не пялиться на известных и публичных людей.Первые дни сама себя ловила на этом,потом привыкла быстро.Не нужно забывать,что все мы простые и смертные.Вначале боялась писать цены у администратора(думаю:Боже,кто это будет платить столько денег за то,что по городу цена в 3-5 раз ниже).После этого шла к себе в кабинет ни живая ни мёртвая,казалось,что зайдёт клиент(ка)и расскажет по чём фунт сыра.Шефу как-то сказала об этом,на что он мне ответил:"Ты,говорит,знаешь кто у тебя в гидрованной только что лежал?Это даже не миллионер,он миллиардер.Так что успокойся и работай".Очень много клиентов и клиенток,которые знают чего хотят,они ездят по многочисленным странам и спектр процедур у них очень расширен.Хвалят все мастеров Украины и России за добросердечность и искреннее отношение к работе и клиентам,за душевное тепло,за самоотдачу.С мужчинами отдельный разговор.Они ещё более придирчивы и требовательны к вашей компетентности,устраивают на первых сеансах просто допрос с пристрастием о процедуре,которую делаем,в мелочах и деталях.Я лично на них не обижаюсь,потомучто понимаю какое кол-во бездарей работает.Обычно 1-2-х бесед с пристрастием бывает достаточно,далее идут разговоры о философии,религии,о детях,да про всё что угодно.Клиентов безконечно много ОЧЕНЬ интересных(и не очень тоже).Нужно стараться находить "ключики"к разным людям и работа будет приносить огромное удовольствие.Слышала про разные VIP очень много грязи.Всегда вспоминаю поговорку,что рыба воняет с головы.

Цитата

lyuda написал:Девочки, посоветуйте не знаю как выйти из сложившейся ситуяции. Я уволилась из салона. Где-то 1,5-2 мес назад у меня была клиентка на чистке лица и попросила подобрать домашний уход. Работаю я на своей косметике, но дом. ух. продает салон с наценкой 1.5 мои 5% от продажи косметики. Предварительно уточнив работаю я на косметике салона или на своей (тогда я не обратила на это внимание) она сделала заказ эмульсию для очищения, тоник и крем. До этого она была у меня дважды на чистке лица на этой косметике и все было нормально. Заказ привез в салон курьер и администратор продал косметику выписав чек. Дней через 10 она набрала меня и сказала что она брала у меня косметику пару дней назад и у нее аллергия! Что ей делать ведь косметика дорогая? Стала говорить что сейчас направляется к дерматологу ит.д. Я еле ее вспомнила и попросила подойти на следующий день ко мне после приема у дерматолога. Ведь я тоже должна посмотреть на кожу. Руководство я поставила в известность. Клиентка не пришла и не позвонила. Сейчас прошло более 1.5 мес и она названивает мне на мобильный трубку я не беру т.к. не знаю чем я смогу помочь... Тогда можно было как-то с салоном договорится о возврате денег, а сейчас... Я ведь не себе в карман положила деньги. Как вы думаете что делать в этой ситуации???

Люда, если бы вам продали в магазине некачественную краску для волос, вы бы не с продавцом решали бы эти вопросы, а с руководством, правильно?
Здесь та же ситуация: вы наёмный работник (к тому же бывший), чек выписал салон - это его, салона, проблемы. Самое страшное, что вам грозит - это возврат тех несчастных пяти процентов, и то, если ущерб подтвердится результатом независимой экспертизы.
Берите спокойно трубку, скажите клиентке, пусть она берёт чек, результаты экспертиз и обращается к руководству салона, а вы со своей стороны готовы возместить ей то, что заработали лично вы (если будет скандалить - то прибавьте: в судебном порядке).

Если не хотите геморроя - то просто поменяйте номер телефона, ничего страшного тоже не произойдёт. Можно подумать. Преступление века! Тётке на подошёл тоник. Тоже мне.

Не поверите, я набралась храбрости и взяла трубку. Оказывается клиентка хотела крем для глаз заказать. К дерматологам она ходила... к двум!!! Ничего внятного они ей не сказали. Думаю, не нужно говорить что я красиво сьехала. Типа я сейчас не работаю и без салона не имею права косметику продавать. Она так расстроилась, ведь только косметолога подберет он куда-то девается (не удивительно), куда ко мне теперь на чистки ходить? Будет ждать когда я начну работать, прийдется мне в декрет уходить может забудет номер телефона.

Цитата

lyuda написал:Не поверите, я набралась храбрости и взяла трубку. Оказывается клиентка хотела крем для глаз заказать. К дерматологам она ходила... к двум!!! Ничего внятного они ей не сказали. Думаю, не нужно говорить что я красиво сьехала. Типа я сейчас не работаю и без салона не имею права косметику продавать. Она так расстроилась, ведь только косметолога подберет он куда-то девается (не удивительно), куда ко мне теперь на чистки ходить? Будет ждать когда я начну работать, прийдется мне в декрет уходить может забудет номер телефона.

О, я так и думала
А чего, можно продолжать с ней работать, только без душевного трепета (вы же уже поняли, что перед вами, скорей всего вампир собственной персоной), онЕ когда трепет не оЧуЧают - сами уходят, или переходят на адекватную манеру общения. А вам - прибыль, тоже дело нужное

Цитата
lyuda написал:не хочу чтобы она звонила мне в 11 вечера и рассказывала, что у нее аллергия на крем для глаз и завтра кроме дерматолога она посетит и окулиста. Хочется по ночам нормально спать. Я за адекватных клиентов, которые при возникновении проблемы готовы ее разумно решать, а не запугивать и пропадать на месяц. Наверное для меня важнее душевное спокойствие чем заработок.

Сто процентов.
Ко мне вот клиентка ходила-ходила год, а позавчера позвонила и сказала, что больше не прийдёт, потому что на каком-то бабском форуме кто-то ей сказал, что те процедуры, которые мы ей проводим - ей не подходят И, говорит, что если придумаете что-то более мне подходящее - позвОните, я, может быть прийду Нуууу, говорю, я, наверное, теперь для вас ужО не авторитет, пусть вам на форуме придумают, ну, и проведут, наверное тоже пусть они: куда уж мне тягаться с посетителями "мамки.ру"
Хотя можно было конечно бы побеседовать, в очередной(!) раз разложить всё по полочкам, литературу какую-то поднять для убедительности, но мне просто банально лень: мозгокоитус, где я - в пассивной позиции - не мой конёк!

ИМХО, кем стоОит заниматься, кем нет - вычисляется на калькуляторе. Если клиент согласен оплачивать доп. сервис - почему нет? А если не согласен - с какой радости?

У Меня много vip клиентов, совершенно прекрастные люди , а капризные, кстати ,чаще клиенты со средним достатком. Очень часто среди тех и тех ,клиенты странноватые бывыют. Самое главное,Вы уверены в своих знаниях и умении,поэтому настаивайте на своём, при выборе тех или иных процедур. А то бывает клиентка Меня начинает учить,что Ей делать,а то и проверять начинают,мол" Я уже у нескольких косметологов была,хочу Вас послушать". Да не вопрос," Я с удовольствием пообщаюсь с Вами", отвечаю Я. Но практически все Мои клиенты Прелесть,редко бывают сложные. Я люблю Свою работу!