Клиент всегда прав?

Отказаться, или сделать работу?

Каждого новичка (да и мастера со стажем) рано или поздно настигает ситуация, когда он сталкивается с этической стороной его профессии. С одной стороны - вы мастер, и должны выполнять свои обязанности. Но с другой стороны - вы не уверенны в нужности процедуры. Ваши навыки и знания, а иногда и совесть против желания клиента.

Можно ли отказывать клиенту?

Можно, если вы не согласны по профессиональным, или эстетическим причинам. Если процедура является лишней по вашему заключению. Ваши знания - это багаж, который вы собирали не один месяц, и продолжаете учиться на каждом клиенте, не один год. Доверяйте себе и голосу совести, когда понимаете, что то что хочет клиент, навредит ему же. Не нужно бояться отказывать. Нельзя только отказывать без объяснений. Чтобы это не выглядело как "звезды подсказали". Аргументируйте.

Если клиент пытается спорить - помните, как бы сильно он не разбирался в данном вопросе, специалист - вы. И ответственность за последствия лежит на ваших плечах. При выполнении работы вы опираетесь на свои знания, опыт и чувство меры. Не доводите диалог до спора - это тупиковый метод. Старайтесь держать общение в благожелательном ключе - вы даете консультацию, а не сидите на лавочке у подъезда. Спор в данном случае не нужен. Можно конечно раскрутить клиента на дорогостоящие и ненужные ему процедуры. Но это плюс торговцу, а не мастеру в вас. Помните принцип- не навреди.

Нужно ли брать работу, в которой вы малокомпетентны?

Нет, если вы даже теоретически не понимаете сути процесса. Если вы не знаете как делать ту, или иную процедуру - не беритесь за работу, пока не восполните пробел. Можно сделать хвост пистолетом и попробовать "на авось". Это непрофессионально. Вы не на учебе в данный момент. Вы на работе. И деньги должны брать за ту процедуру, которую умеете. В случае неудачи вы подрываете не только свой авторитет, но и авторитет салона, в котором работаете. Рушите репутацию, которую до вас строили может быть годами. Что же делать? Пройти обучение на семинаре, или взять пару уроков у мастера, который умеет ее делать. Зачем?Нужно знать все нюансы, чтобы не оказаться в невыгодной для вас ситуации. Через полгода вы о своей ошибке и не вспомните - зато запомнит клиент. И ему будет неважно, что за это время вы выросли как мастер - он запомнит вашу некомпетентность.

Процедура была проведена по всем правилам, но результат плачевен - кто виноват?

Виноват мастер. Как бы обидно не звучало. Как пример - вы взялись за хим. завивку, а она не взялась. Вы выясняете, что клиентка делала "лечебные процедуры" (ну скажем восстанавливала народными методами), или принимает курс антибиотиков, или находится в положении. Ага - так виноват клиент, а не мастер! Вот уж нет. Кто вас за язык держал выяснить все тонкости до процедуры, а не после? Ваша невиновность действительна только в том случае, если клиент при расспросах утаил информацию. Вы же не экстрасенс? Подстраховывайтесь, не стесняйтесь расспрашивать клиента. Рассказывайте о всех плюсах и минусах процедуры. Объясняйте, как следить за волосами и какие препараты применять. Аргументируйте. 

Клиент в кресле один, а "хочу" несколько, и они не совпадают.

Клиент с прицепом. Будь то мама с ребенком, мужчина с супругой, неважно. Клиент хочет одно, а "прицеп" желает часто совсем другое. Кого слушать? Клиент всегда в кресле, а не над ухом. Как бы то ни было - носить именно ему, и комфортно в новом образе должно быть именно ему. А если клиенту 3 годика? Или 15? Тогда мнения не два - а три. Плюс ваше. Учитывайте необходимость той, или иной стрижки.

Если ребенок школьник и хочет длинные волосы - а мама хочет короткую стрижку, а школа требует соблюдать "дресскод" - что делать? При возможности старайтесь учитывать особенности волос, можно ли остричь волосы, или форма головы это не позволяет. Или на голове вихры, которые не видно именно из за длины волос. А подстричь - и будет только хуже. Старайтесь сделать классическую стрижку с учетом особенностей и по возможности объяснить это ребенку. Так, чтобы он это понял. И принял. Иначе он к вам больше не сядет.

Если ребенок слишком мал, а мама хочет сложную стрижку - но вы видите, что он не высидит положенного времени? Не стесняйтесь это объяснить матери. Обговорите, что сейчас вы сделаете только ту стрижку, на которую согласен ребенок и которую он сможет просидеть. В следующий раз он посидит дольше. Не забудьте спросить даже самого маленького клиента- как он хочет подстричься? Они не глупые. Они неопытные - это две большие разницы. Этике общения нужно приучать с детства. И тогда он будет приходить на стрижку как на праздник, а не как на экзекуцию.

Если ваш клиент несовершеннолетний, и с мамой запросы ну никак не совпадают? Объясните обоим, что вы сделаете такой вариант, в котором будет комфортно и тинейджеру и не будет раздражать маму. Не нужно делать экстравагантную стрижку, или сумасшедшее окрашивание. Для юной девушки это может быть слишком вульгарно и вызывающе. Старайтесь пощадить детские волосы, не нужно портить их преждевременным окрашиванием. Сейчас много способов изменить цвет волос, или добавить пару ярких акцентов без травмирования структуры волос. Это могут быть или прядки на защипах, нестойкий краситель. Возможно девушка передумает просто примерив и увидев разницу.

Стоит ли возвращать деньги за услугу, если клиент недоволен?

Стоит, если вы уверенны, что в этом случае он прав. Если не смогли добиться желаемого заказа. Не стоит, если вы предвидели подобный результат и клиент был предупрежден.

Старайтесь выяснить причины недовольства. Не смутные разъяснения, вроде "ой, у меня вчера рыбка сдохла, а я тут пришла, меня покрасили и я вышла на улицу и упала, а еще меня чучелом обозвали". Вы не отвечаете за несовершенство этого мира. Вы отвечаете только за свою работу. И если она была сделана без погрешностей, если результат был именно тот, который хотел клиент - вы свои деньги заработали.

Есть еще один случай - заказ исполнен в точности, но результат вашего творчества ему совершенно не идет. Вкусы у людей разные. Вы со стороны можете судить о том - идет, или не идет к образу клиента выбранный им цвет, стрижка, или техника окрашивания. Вы этому учились - подбор стрижки, цвета волос на основе определения формы лица, цветотипа клиента. Если считаете, что результат может не совпасть с ожиданиями клиента - не стесняйтесь это высказать. Максимально корректно. Ваша обязанность состоит в том, чтобы предупредить о последствиях. Если клиент предупрежден, но настаивает - делайте. Но старайтесь себя обезопасить - это может быть расписка, свидетели. Чтобы не было потом неприятной ситуации с требованием возврата денег.

Можно в таком случае обговорить все нюансы с клиентом, по возможности дать ему время на обдумывание.

Выполнять ли окрашивание, химическую завивку, выпрямление, если волосы этого не позволяют?

Как мастер вы в ответе за состояние волос после всех проводимых вами процедур. Если у клиентки пережженые в паклю буро-коричневые волосы, а хочет она платиновый блонд? Не нужно браться за процедуру, если материал не соответствует требованиям.

При окрашивании проводятся несколько тестов - на аллергическую реакцию, на разрыв на растяжение. Если по каким-либо причинам материал не подходит - откажитесь от процедуры и отговорите клиентку. Результат будет плачевен, а клиентка будет как минимум в ярости. Гангрену не лечат, зараженную ткань отсекают. Или погибнет организм от заражения крови. Волосы - не конечности, но участки, которые мягко говоря потеряли право называться волосами и перешли в разряд "кукурузные рыльца" нужно срезать. Иначе сечение перейдет и на здоровые участки, волосы не будут удерживать ни краску, ни полезные вещества, получаемые от восстанавливающих процедур.