НЕ ЧИТАТЬ ТЕМ, КТО ХОЧЕТ ПОТЕРЯТЬ ПРОФЕССИЮ И СВОИХ КЛИЕНТОВ

Итак, эти строчки читают косметологи, которые хотят благополучно пережить очередной кризис - остаться в профессии и сохранить своих клиентов и продолжить зарабатывать деньги. Что такое кризис? Вот мы упорно работаем и, вроде бы, все неплохо – какой никакой заработок, клиенты и все по накатанной.… А время летит и все меняется – сознание, потребности клиентов, но мы это не замечаем и вдруг резкое ухудшение – кризис! Мы вынуждены остановиться и думать, как вылезти из этой ситуации? Все, что мы делали, уже не дает результата, и мы начинаем думать, анализировать, искать выходы – «никто не хотел умирать». Вот почему кризисы очень нам нужны – они двигают прогресс и заставляют нас шевелиться. Не стоит паниковать и пугаться! Надо проанализировать ситуацию – все лучшее, новое взять с собой, а неэффективное – выбросить.

Я всегда вам говорила, что необходимо осваивать умения и навыки продавать. Получить диплом косметолога - это 50% успеха, а вот научиться продавать – задача более сложная. Ведь у нас всегда было негативное отношение к «торгашам» - мы боимся быть навязчивыми, боимся получить отказ. Вы владеете товаром – своими умениями, знаниями косметологии, за которые заплатили немалые деньги, а как продать этот товар? Весь мир борется за рынки сбыта, а вы? Чем больше рынок, тем большие продажи! Если вы зарабатываете 15000руб в месяц и у вас 30 клиентов, то чтобы зарабатывать 30000руб., надо иметь в своей базе – 60 клиентов. А где их взять? Во время кризиса часть клиентов уходит – сокращения, увольнения, уменьшение доходов. Значит самая главная задача – сохранить свою клиентскую базу и увеличить ее. Так вот, продавать – это значит находить людей, которым можно продать и продавать людям, которых находишь. А что вы делаете в этом направлении?

Заполните этот тест, и я вам помогу определить, все ли верно вы делаете:

1) Есть ли у вас картотека клиентов?

2) С какой периодичностью приходят к вам постоянные клиенты? (постоянным считается клиент, если он пришел к вам не менее 5 раз)

3) Кто из клиентов покупает у вас домашнюю линию? (должно быть близко к 100%)

4) Делаете ли вы анализ возврата своих клиентов?

5) Планируете ли вы свой оборот на месяц, неделю; принимаете ли меры для выполнения поставленной задачи?

6) Планируете ли ежедневно работу с клиентами? (звонки после процедур, уточнение предварительной записи, сообщения о новинках, поздравление с днем рождения, приглашаете ли на подарочные услуги)

Время, потраченное на общение с клиентом – прямо пропорционально вашему заработку. Продавать, значит общаться с клиентом.

7) Предлагаете ли вы своим клиентам обслуживание по программе, а не разовые уходы?

8) Предлагаете ли клиентам дополнительные услуги? (уход за телом, руками и т.д.)

9) Есть ли у вас витрина с домашней линией? (площадь витрины прямо пропорциональна вашей прибыли с продаж – чем больше витрина, тем больше ваша прибыль).

10) Устраиваете ли вы рекламные акции по продвижению услуг, домашней линии?

11) Даете ли рекомендации по подбору и использованию домашней линии?

12) Узнаете ли мнение клиента о вашей работе с помощью анкетирования?

13) Привлекаете ли вы своих коллег, друзей, членов семьи вашего клиента к себе на обслуживание?

Честно ответьте на эти вопросы: «да» - если вы это делаете не от случая к случаю, а стабильно. Подсчитайте сколько «нет» у вас получилось. Если вы ответили:

«нет» - 8 раз – на маркетинг не ориентируетесь, недостаточно работаете с клиентом. Срочно принять меры.

«нет» - 5 раз – вы контролируете составляющие коммерческого успеха. Вы добьетесь результата еще немного усилий.

«нет» - 3 раза – вы молодец!

Первый шаг к успеху вы уже сделали – проанализировали свою работу, дали себе оценку. А ведь на самом деле тест – это программа действий по работе с клиентами – просто шаг за шагом внедряйте каждый пункт. Не знаете как? Мы всегда рядом – любая консультация!

А сейчас мы поговорим вот о чем – клиентов где брать? Способов привлечения клиентов очень много! Мы сейчас будем говорить о способах, не требующих большого вложения денег и не зависящих от действий директора салона, так как многие из вас арендуют кабинет. Посмотрите, все ли клиенты, которые ходят в ваш салон к другим специалистам – ваши (ведь это огромная клиентская база!) Нет? Большая ошибка!

Что нужно сделать:

® Предложить поменяться клиентской базой: «Я тебе привожу клиента, а ты мне». Конечно, надо заинтересовать и мотивировать свою коллегу – подарочными процедурами, своими клиентами и т.д.

® Распечатайте листовку «Будем знакомы», разместите на ней свою фотографию с описанием: где учились, какие дополнительные услуги предлагаете, какой опыт работы имеете, поместить приглашение на бесплатную диагностику, или маску, чтобы познакомится с новым клиентом, или на бесплатную консультацию. Разместите листовки (согласовав с коллегой) на зеркале у парикмахера, в кабинете педикюра.

® Присутствуйте в холле, где ожидают клиенты, разместите альбом с описанием новых услуг, с фотографиями и отзывами клиентов. Чтобы ожидание было полезным – пригласите на экскурсию в свой кабинет – общайтесь и предлагайте.

® Самый главный источник новых клиентов – сам же клиент! Ведь у каждого клиента есть соседка, коллега, родственница, подруга. Ведь они тоже могут стать вашими, но надо заинтересовать клиента – попросите рекомендацию: «Порекомендуйте меня своей подруге. Если от вас придет клиент, вы получите от меня подарок». Еще один прием «Процедура на двоих»: «Найдите себе пару на процедуру – вам обеим будет дешевле».

® Рекомендательное письмо – еще один хороший способ привлечения клиента. Распечатайте бланк письма, определите время проведения акции, подарки, которые вручите клиентам (конечно - это подарочные услуги). Подарок за 2-х,3-х новый клиентов – это может быть баночка крема, подарочная карта на 300руб, 500руб и т.д. Короче, клиент приходит к вам по рекомендательному письму – получает скидку на первый визит, а тот клиент, который порекомендовал вас, получает подарок. Конечно, вы понимаете, что порекомендует вас только клиент, довольный вами, доверяющий вам. И не думайте, что все так просто – вы отдаете письма, а к вам выстраивается очередь из новичков – несколько раз придется поговорить с клиентом, рассказать, как это можно сделать.

Лицевая сторона

 

 

 

 

Оборотная сторона

 

 

 

 

® В карточке обязательно дайте заполнить клиенту раздел «Моя семья», с датами рождения членов семей. Сразу предложите клиенту семейную пластиковую карточку – «если будете посещать салон (или косметологический кабинет) всей семьей по этой карточке – для всех скидка 10%». Поздравьте членов семьи с днем рождения – пригласите на подарочную бесплатную услугу – маску, массаж, уход за руками, передайте пробную баночку с кремом в качестве подарка. Вся семья клиента – это ваши потенциальные клиенты – огромное поле вашей деятельности.

® Муж вашей клиентки посещает ваш кабинет? Нет более благодарного клиента, чем мужчина – ведь они так любят, когда за ними ухаживают! Сделайте в своем кабинете «Джентльменский день». Заранее организуйте запись с помощью своих клиенток, может они сделают подарок своему мужчине, или вы - сделайте специальное приглашение мужчине с подарком (может это будет бокал хорошего пива). Постарайтесь на этот день записать только мужчин – если они увидят, что пришел он не единственный, он не будет чувствовать себя неловко. Процедура должна быть очень приятной – массаж лица, маска, приятная музыка, чашка ароматного кофе или чая – и он ваш навсегда. В последнее время мужчины все чаще посещают косметолога – от этого зависит его успешность.

Я несколько раз упоминала о подарочных услугах – да, это бесплатно! Если вы хотите наработать клиентскую базу, надо вкладывать. Из ничего чего-то не выйдет! То есть, если вы в свой бизнес ничего не вкладываете, то и не ждите прибыль. А реклама – вещь недешевая, а здесь вы вкладываете только свой труд и немного расходных материалов.

® В предпраздничные дни сделайте праздничную беспроигрышную лотерею, например: посвященную 1 июня – первому летнему дню. Каждый пришедший в салон примет участие в розыгрыше и получит билет с выигрышем – маска, массаж пробники и т.д., сразу запишите клиента на услугу. Маску он выиграл, а вы предложите доплатить и сделайте полный уход. А во время обслуживания – знакомьтесь, расскажите о косметике, услугах, узнайте о ее проблемах, потребностях – и обязательно запишите на следующий визит.

® Продажа домашней линии – это не просто способ заработать, это способ привлечь и удержать клиента. Это всегда повод для общения с клиентом – сообщить о поступлении, пригласить на презентацию новинок вместе с подругами, конечно. Косметику можно заказать только у специалиста – это большой плюс – вы можете сделать диагностику, вы можете сделать пробную процедуру, вы можете дать пробную маленькую баночку. 50% успеха в деле удержания клиента – продажа домашней линии! Не забывайте про витрину с домашней линией – она должна быть. Клиент покупает тогда, когда он хочет – завтра (когда у вас появится косметика) он может и не захотеть.

® Предлагайте одновременные процедуры (деловых женщин это очень привлекает), или подбирайте время обслуживания «с одной процедуры – на другую» - это тоже экономит время. А для этого надо делиться клиентами с коллегами: и вам хорошо, и клиентам удобно.

® Предлагайте клиенту не разовый уход (это уход от вас), а программу. Во-первых, это дисциплинирует клиента (чудес на свете не бывает – за результат надо бороться). Во-вторых, дает более заметный и стойкий результат, а самое главное – это помогает удержать клиента, а это также нелегко, как и привлечь его. Сколько раз должен прийти клиент к вам, чтобы можно считать его постоянным? Ответ – пять раз!!! Попробуйте нового клиента дотащить до вашего кабинета 5 раз! Программа помогает завоевать доверие клиента, лучше с ним познакомиться, обменятся важной информацией и, в конце концов, сделать его постоянным.

® Возьмите за правило записывать клиента на следующий визит. А стимулировать клиента можно дополнительной бесплатной процедурой. Сразу дайте ему приглашение на следующий визит, укажите время, дату, и какой подарок клиент получит. «Да я не знаю» - говорит клиент. «Давайте мы подберем ориентировочную дату. Ведь я обязательно за 2-3 дня позвоню вам и уточню, но если запишитесь сейчас, то вы получите подарок. Если что – то не будет получаться – мы подберем другое время, а подарок останется». Конечно, клиент с удовольствием оставит вам свой телефон и запишется. Легче сделать клиенту звонок – уточнение, чем пригласить его.

® Обязательное правило – на следующий день сделать звонок клиенту и узнать, как он себя чувствует, доволен ли процедурой. А если вдруг, какая проблема, сразу пригласите его к себе бесплатно. Вот где складываются добрые, доверительные отношения с клиентом, вот где идет борьба за его постоянство. Вы искренне заботитесь о своем клиенте – а это нравится всем, без исключения. Довольный клиент приводит по статистике пять новых клиентов, а недовольный – уводит десять!

® Обязательно делайте анализ возврата клиентов за 3 месяца. Если вы видите, что кто-то не пришел, бейте тревогу. Всегда легче удержать, вернуть «старого клиента», чем завоевать нового. Сделайте звонок: «Я беспокоюсь, все ли у вас в порядке, хочу предложить вам, как своему любимому клиенту – подарочную новую процедуру (или новый крем, или аппаратную процедуру). Я хочу вам сказать, если вы будете заботится о клиенте, общаться с ним, то и не потеряете его!

ОБЩИЕ СОВЕТЫ:

 Имейте 2 косметические линии – подороже и подешевле. Тогда вы можете предложить более дешевые услуги (особенно в момент кризиса). Клиенты любят, когда у них есть выбор.

 В кабинете обязательно должна быть выставлена профессиональная линия. Если клиент видит, что в кабинете нет ничего, кроме 2-х капсул и 1 ампулы, вряд ли он испытает к вам доверие, как к специалисту.

Вы часто говорите: «Денег нет, покупать не на что!» Как же можно начать бизнес без вложений? Закон физики – из ничего можно получить только ничего! Займитесь чем-нибудь другим, что не требует вложений. Это просто совет. Успешный бизнес может удвоить, утроить вложения! А если ничего не вложено, то удваивать, получается нечего.

 Документы (прайсы, описания процедур и т.д.) должны быть в идеальном порядке, в фирменных пакетах с фотографиями – сейчас колоссальные возможности сделать это красиво.

 Ваше лицо, форма также должны быть идеальными. Есть дефекты кожи? Макияж поможет избавиться от этого. Скажете, тяжело работать с макияжем целый день? А кто пойдет обслуживаться к прыщавому косметологу?

Помните – клиент покупает не услугу, а Вас.

 Будьте искренними и доброжелательными в отношениях с клиентом. Никогда не переходите с клиентом на «ты» - держите дистанцию, даже если сам клиент хочет стать вашей «подружкой». Ведь если станете «подружками», возникнет много неприятностей – к «подружке» можно опоздать или не прийти совсем – подруга не должна обижаться на это и т.д.

 Никогда не тратьте время процедуры на то, чтобы выслушать клиентку о проблемах с мужем, детьми, любовником. Это прерогатива психотерапевта! Конечно, вам это льстит – ведь клиенты вам доверяют! А вам это надо?! Потратьте это время на рассказ о новых кремах, процедурах, акциях, о домашнем уходе и т.д. Это точно вам надо.

 Не пытайтесь продать клиенту все сразу! Больше задавайте вопросов, во-первых, вы лучше узнаете клиентку, во-вторых, клиенту приятно осознавать, что он вам интересен – это вызовет доверие и симпатию к вам.

 Обязательно за день – два прозвоните клиента, уточните время визита, иначе вся запись может «полететь». Вряд ли клиент будет сам вам звонить, если не сможет прийти, а так вы и запись спасете и клиента не потеряете, а сразу предложите другое время.

Мы много говорили о том, что время общения с клиентом прямо пропорционально вашему заработку. А как общаться с клиентом? Он ушел из вашего кабинета и что? Единственная ниточка связи с клиентом телефон!!! Поэтому, не могу не обратить ваше внимание на то, как надо грамотно и правильно использовать это средство связи – телефон.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕЛЕФОНА

Телефон наиболее эффективный инструмент продавца. Но разговор по телефону сильно отличается от личной встречи.

По телефону:

v нельзя воспользоваться наглядными пособиями .

v невозможно продемонстрировать .

v ограничено время .

v нет зрительного контакта .

v два самых сильных «инструмента» телефона слова и голос .

Нужно четко продумывать текст телефонного звонка и уметь настроить голос, никогда не подходите к телефонной трубке не зная, что и как вы скажете. Телефон – это возможность продать встречу, на которой вы сможете продать услугу. Если вы попробуете продать больше чем встречу, потерпите неудачу.

Схема телефонного разговора:

1. Представиться - обратиться по имени к клиенту (нет ничего приятнее звука твоего имени)

- назовите свое имя, чтобы клиенту было удобно обратиться к вам.

- отбросьте всякое стеснение и страхи – это не ваш личный звонок, вы действуете по правилам салона, значит, отказ будет не вам лично, а вашему предприятию.

«Добрый день, Светлана. Вам звонит (не беспокоит, иначе вы встаете в позицию виноватого) мастер по маникюру ФК «10 небо»».

2. Четко сообщить цель звонка (Не спрашивать из вежливости как дела, как вы себя чувствуете. Клиент будет долго рассказывать, а вы забудете зачем звонили.) Суть звонка зависит от цели:

информационный звонок «Я хочу Вам сообщить…»звонок напоминание «Я звоню Вам напомнить…»звонок уточнение «Я звоню уточнить…»звонок опрос «Я звоню узнать, довольны ли Вы…»звонок – организация записи «Я звоню, чтобы подобрать Вам удобное время для следующего визита».

3. Найдите «изюм» - обязательно предложите выгоду клиенту от этой встречи (льгота, скидка, новый ассортимент, возможность выбора.)

4. Договоритесь о конкретном времени - всегда предлагайте клиенту два варианта выбора: первая половина дня или вторая, утро или вечер.

5. Обязательно еще раз уточните время - всегда оставляйте за собой право повторного телефонного звонка. «Я позвоню уточнить, я позвоню напомнить…». Обязательно попросите клиента предупредить Вас, если у Вас поменяются планы. «Итак, мы встречаемся 12.08 в 14.00, я вас жду. Если у Вас изменятся планы, предупредите, пожалуйста, администратора, и мы подберем для Вас другое время».

Советы:

 Подбирайте для звонка удобное для клиента время (вряд ли он будет с Вами разговаривать, если по телевизору «Сан-Пердо»)

 Держите перед глазами план телефонного звонка и тетрадь записей

 Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентом по телефону – он это чувствует.

 Если вы чувствуете, что позвонили не вовремя – не мучайте клиента («Я чувствую, что Вам сейчас некогда, когда мне Вам перезвонить, чтобы Вам было удобно».)

 Звонок считается успешным, если Вы конкретно договорились с клиентом о времени встречи.

Дорогие девочки! Мне очень хотелось вас поддержать – правда, сейчас настроение так себе – клиентов все меньше, доходы тоже не радуют. Но я совершенно точно знаю – все проблемы у нас в головах! Кто-то «кризис» считает полным крахом, кто-то новыми возможностями. Напомню притчу, которую уже, наверное, рассказывала:

«Два коммивояжера (представители обувных фабрик) отправились в африканскую страну. Один представитель телеграфирует в свой офис: «Остановите поставку обуви – все ходят босиком!» А другой телеграфирует: «Удвойте партию обуви – все ходят босиком!»

Поменяйте свое отношение к обстоятельствам и жизнь обязательно наладится!