Обучение персонала в салоне красоты

«Поддаются ли мастера и администраторы салонов красоты обучению в принципе?» - такой вопрос я неоднократно слышал от директоров салонов красоты; в этой статье я постараюсь как можно яснее изложить свое мнение, основанное на личном опыте и наблюдениях. Начнем с примера. Открываю телефонный справочник, раздел «Салоны красоты» и начинаю прозванивать все салоны подряд с набором одних и тех же вопросов: «У вас можно покрасить волосы? Чем вы красите? Сколько стоит услуга?» Результат обзвона 100 салонов (а точнее, заведений различного калибра и формата, где стригут и красят) потрясает разнообразием услышанных вариантов ответов. И это нормально. Ненормально то, что у меня не возникло желания куда-либо идти.

Причин несколько:

• неуверенные или расплывчатые ответы сотрудника (сотрудников);
• раздражение в голосе сотрудницы из-за того, что я ее отвлек своим звонком;
• незнание сотрудником ни цен, ни косметики, ни технологии;
• задавание странных вопросов и высказывание странных реплик;
• хамство.

Это, пожалуй, основные причины. А вот реплики, которые я слышал в трубку телефона:

• «Маа-ааш, почем у тебя стрижка?» или «Нина, а чем мы волосы красим?». Это были крики-обращения администратора к мастеру в зал. Когда слышишь подобную реплику, сразу же пропадает доверие к данному заведению. Неизвестно кто взял трубку и показал свою некомпетентность. Извучит это как-то «местечково».
• «Это хорошая красочка, профессиональная, российская, но качественная» или «У нас хорошие краски, приходите, узнаете». Это об используемой косметике для окрашивания. Из первой реплики становится ясно, что в самом заведении ко всему отечественному относятся с недоверием, иначе как это понять: «российская, но качественная»? Чувствуется какой-то стыд, что ли... Но если все российское - плохое, то, стало быть, и к мастерам российским нужно так же относиться: они россияне, конечно... но, в принципе, «сойдет для сельской местности». Что касается второго варианта, то делать коммерческую тайну из названия косметических препаратов, которыми красят клиентов, просто глупо в квадрате.
• «Приходите, будем смотреть на вас... что мастер скажет...» или «Я не могу вам сказать, все от вашей головы зависит» - реакция на вопрос о стоимости стрижки и окраски. Извините, клиент - это обезьяна? Что значит «будем на вас смотреть» или «все от вашей головы зависит»? Подобные реплики просто оскорбительны для человека.
• «Мне кажется, что вы просто так позвонили» - реакция на вопрос о стоимости красителя. Даже если это и так, что дальше? Клиент имеет право выбора, в том числе он имеет право провести свой небольшой анализ, да, бы определиться с суммой, которую ему, возможно, придется потратить на данную услугу. А что, если бы клиент выбрал именно ваше заведение, не услышь он подобного замечания в свой адрес?

Вам это нравится? Думаю, нет. Кроме всего прочего, в 80?% заведений мой первый вопрос звучал так: «Это салон красоты такой-то?», потому что вместо приветливого «Салон красоты "Космос", администратор Анастасия, здравствуйте!» я слышал банальное «Алё!». То есть мне приходилось уточнять, куда я попал, не ошибся ли. Это начинает бесить с самого начала и отбивает желание общаться дальше.
Такой подход уместен тогда, когда вы хотите унизить и расплющить потенциального клиента с первой же попытки что-то у вас купить. Если вы все же дорожите клиентами и ориентированы на развитие, вам стоит задуматься об обучении персонала элементарным вещам.

Формула обучения
Как вы думаете, возможно ли обучить администраторов и мастеров общаться с клиентами по телефону или лицом к лицу так, чтобы клиенты не раздражались и принимали решение купить услугу или товар в вашем салоне?

Речь ведь не идет о том, чтобы передать им знания, как устроен ядерный реактор, или объяснить теорию относительности. Речь идет о том, чтобы обучить сотрудников элементарным и простым вещам: как встретить клиента, как продать услугу или товар, как проводить клиента, чтоб он вернулся потом. Собственно, всё. Это три основных навыка, необходимых для успешной работы. И прежде чем вы узнаете подробности, добавлю еще немного статистики, которую веду на основе своего практического опыта обучения персонала в разных коммерческих организациях.

Чем больше народу в группе, тем ниже эффективность обучения, поскольку из 20 участников 10 всё прослушают и ничего не запомнят. Оставшиеся 10 участников что-то запомнят. Из них пять попробуют что-то применить и лишь один, самый умный, будет использовать полученные знания постоянно - ради построения собственной карьеры.

Обучение малых групп (три-пять человек) более эффективно. Из-за малочисленности группы никому не остается шансов «ловить халяву». Кроме того, участники небольших групп имеют возможность задавать больше уточняющих вопросов и получать более развернутые ответы от тренера.

Самое эффективное обучение - индивидуальный тренинг (коучинг) для одного или двух человек максимум. Такой подход практически гарантирует повышение уровня компетентности и знаний участников.

Что касается затрат по времени, то на группу более шести человек потребуется целый день. Для группы от трех до шести человек потребуется около четырех часов. Для индивидуальных занятий - не более двух часов.

И еще. Невозможно за одно занятие научить всему. Если вы будете принимать решение о покупке тренинга или семинара, то необходимо четко определиться с тем, что должно измениться после тренинга, и заказывать обучение у тренера или консультанта исходя из ваших потребностей.
А самое главное, вам нужно четко понять для себя, какие ресурсы можно задействовать, дабы обучить персонал с минимальными финансовыми затратами, и что можно получить от тренера, а что - из других источников.

Источники обучения

Поставщики
Знание продукта и технологии применения продукта (или технологии оказания услуги) - основной критерий, по которому клиенты оценивают профессионализм и компетенцию ваших сотрудников. Ведь если вы пойдете в магазин за плазменной панелью, то обязательно будете искать продавца, чтобы задать ему некие вопросы, и то, какие ответы вы получите, во многом предопределит принятие решения о покупке. Если вы получите ответы на свои вопросы плюс дополнительные рекомендации от продавца, связанные с нюансами, о которых вы не подозревали, то будете склонны доверять этому продавцу. А если он сухо и кратко ответит на вопросы или не даст вообще никакого ответа хотя бы на один вопрос, вы засомневаетесь и, скорее всего, пойдете в другой магазин.

Знание ассортимента и цен внушает доверие, именно поэтому обучение сотрудников необходимо начинать с освоения ими ассортимента, цен и технологий.
Привлеченный тренер или консультант такой информации не предоставит. Поэтому в первую очередь следует обратиться к поставщикам косметики и оборудования. Пусть присылают к вам представителя, который расскажет о своих чудо-средствах, чудо-оборудовании и чудо-технологиях.

Если ассортимент широкий или технология слишком мудреная, пусть представитель придет к вам дважды. Если что-то непонятно, запишите вопросы на бумаге и попросите прислать развернутый письменный ответ.

Далее хотелось бы обратить ваше внимание на то, что нужно знать администратору или мастеру о продукте, кроме названия: страна происхождения, основное назначение, технология применения в салоне или в домашних условиях, результат от применения, активные компоненты, за счет которых достигается результат, как долго сохранится результат, основное отличие данного продукта от других аналогичных продуктов и цена. И запомните правило: чем выше цена, тем больше нужно знать о товаре, потому что высокую цену необходимо обосновывать. Большинство клиентов принесут качество в жертву во имя низкой цены, но если найдется хоть одно веское оправдание высокой - товар будет куплен. Однако для каждого клиента высокую цену приходится оправдывать разными аргументами, потому их должно быть много.

Всю эту информацию обязаны предоставлять поставщики. Хотя есть еще кое-что, что не мешало бы узнать от них, - как правильно предлагать и убеждать клиентов покупать их продукцию. Пусть к вам приедет менеджер и проведет небольшой мастер-класс.

Любые буклеты, каталоги, презентации и брендбуки также могут служить источником информации.

Самообучение
Не могу не поделиться с вами и маленькой хитростью. Как повысить уровень осведомленности администратора о косметике, на которой работает ваш салон или которая выставлена на продажу? Это очень просто!

Если у вас есть сайт салона или группа в какой-нибудь социальной сети, поставьте задачу администратору заполнить страницы сайта описанием товара и услуг. Дайте ему фотоаппарат, и пусть он снабжает описание цифровыми фотографиями, а в некоторых случаях даже короткими видеороликами. К этой работе можно привлекать и мастеров по их желанию. Пусть они пиарят себя и свои умения на страницах вашего сайта! В случае если мастер уйдет, у вас останется то, что он написал о себе и собственных услугах. Это можно подкорректировать, фотографии заменить другими, и подобная информация будет обеспечивать трафик посетителей на ваш сайт.
Таким образом, администратор сам досконально изучит ассортимент и технологию, что в значительной степени повысит уровень его профессиональной компетенции. Клиенты проголосуют за это своими кошельками, можете не сомневаться.

Данный метод я отработал на себе. Сейчас меня можно посреди ночи поднять и задать какой угодно вопрос про камуфляж зоны поредения волос на голове: я дам вам ответ на любой, самый экзотический!

В дополнение к этому администратор может заниматься привлечением клиентов и пиарить услуги и товары вашего салона на форумах в Интернете, что так же способствует его самообучению и повышению профессионализма.

За эту работу вы можете выплачивать премию или просто увеличить процент от продаж при условии, что она повысит частоту визитов постоянных клиентов, увеличит трафик новых клиентов и кассовую выручку на 15-20?% выше среднего уровня за последние три месяца.

Привлеченные консультанты и тренеры
Эти ребята могут помочь научить ваших сотрудников правилам общения с клиентами и техникам продаж услуг и товаров.

По большому счету, все это уже по сто раз описано в разных книгах, журналах и в Интернете. Тем не менее техника продаж по-прежнему актуальна и компетентный тренер или консультант может многое дать. Главный вопрос - как выбрать тренера или консультанта.

Консультантов сейчас море. Полно шарлатанов и неучей, которые, прочитав пару-тройку книг, «несут свет» в массы, не имея реального практического опыта в том, о чем говорят.

Вот на что надо обращать внимание при выборе консультанта или тренера: практический опыт, срок тренерской деятельности, кто присутствует в числе его клиентов (и имеются ли постоянные клиенты), есть ли у него публикации в средствах массовой информации.

Громкая фамилия консультанта гарантирует высокий гонорар, но не гарантирует качество его консультаций. Молва и сарафанное радио (хорошие или плохие отзывы) также не могут выступать основным критерием выбора, потому что до вас дойдет одна из версий правды. Поэтому с консультантами лучше встречаться лично после небольшой переписки по электронной почте.

Стоит или не стоит встречаться с консультантом, вы почувствуете из письменных ответов. Вам они либо понравятся, либо нет. В телефонном режиме это тоже проявляется.
Что может дать консультация или тренинг? Понятное дело, без знания товара продавать его трудно, но даже досконально зная ассортимент - его нужно уметь преподнести.
Клиент приходит к вам, чтобы удовлетворить свои потребности. Потребности могут быть явными (озвученными самим клиентом) и скрытыми (то, о чем клиент думает, но по каким-либо причинам не говорит). Из-за неудовлетворения скрытых потребностей клиенты покидают вас. Дело не в том, что им стыдно в чем-то признаться, а в том, что часто мы не знаем, как правильно сформулировать желаемое.

Попробуйте прямо сейчас представить, что перед вами джинн и у вас есть возможность попросить его об удовлетворении хотя бы одной вашей потребности. Вы тут же растеряетесь, будете гадать, в итоге ляпнете что-то типа «хочу жить в новой квартире» - и получите новую квартиру на окраине неизвестного города, с голыми стенами и без унитаза.

А вот если бы джинн стал вам задавать вопросы наподобие: «В каком районе? Сколько комнат должно быть? Как она должна выглядеть внутри?» и т.?д., то в итоге вы получили бы то, что хотели, и были бы удовлетворены.

Того же самого ждут от вас и клиенты. Нужно лишь знать и уметь правильно выяснять потребности и удовлетворять их. Этому и учат тренеры и консультанты.

Итого
Отвечу на поставленный в начале статьи вопрос: да, администраторы и мастера салонов красоты и парикмахерских поддаются обучению. Но обучаться сами они не будут. Развитие их профессиональных навыков - это компетенция руководителя салона, и результат обучения в первую очередь зависит от него. Дорогу осилит идущий. Удачи!