"Каждый имеет право на собственное мнение -

при условии, что оно совпадает с нашим"

(Бернард Шоу)

Мы все рождаемся талантливыми и успешными, просто не все знают, как добиться успеха. Как угодить клиенту с первого раза, как сделать так, чтобы он вернулся и привёл с собой ещё десяток? Как распознать, что хочет клиент? Как сделать так, чтобы он не только заплатил в кассу, но и ещё оставил «на чай»?

Хочу поделиться с начинающими мастерами своими наработками и небольшими хитростями:

- как понять, кто перед вами? Что за человек? Чем занимается? - Выражайте искренний интерес ко всему, что он скажет. Узнайте род его деятельности, семейное положение, режим дня, желание и возможность ухаживать за волосами. Обратите внимание на его манеры и стиль в одежде. Старайтесь понять его характер, добейтесь его улыбки, а ещё лучше - рассмешите его! Зачастую, чтобы облегчить общение, я предлагаю клиенту перейти со мной на «ты».

- как подобрать подходящую стрижку человеку, которого видишь впервые? - Внимательно присмотритесь к нему, причёсывая волосы то от лица, то к лицу, и вспомните, наверняка он на кого-то похож хотя бы отдалённо, на кого-то с уже сложившимся стилем и идеально подходящей стрижкой. На кого-то из ваших клиентов? Может на популярного актёра? На певца? На телеведущего? – Вспомнили? Осталось предложить беспроигрышный вариант «аля…» вашему новому клиенту! Одна из моих клиенток, когда звонит, представляется – это Татьяна, Шерон Стоун. J

- как убедить покрасить волосы? – повсеместно распространенный миф о вреде окрашивания легко можно развеять, предложив полуперманентный краситель – ведь он утолщает волосы, делает их прочнее на разрыв. Не хочет менять цвет? – есть бесцветный краситель, зато блестеть волосы будут как в рекламе, а неокрашенные волосы – это же просто неприлично! Клиентка красит волосы дома? Сама!? – несолидно как-то, да и выбор ограничен, а с помощью профессиональных красителей можно достичь любых, даже самых фантастических оттенков!

- как подобрать цвет? – пользуйтесь подсказками, ведь всё уже придумано до нас: определите, кто ваша клиентка – зима, лето, весна или осень и предлагайте идеально подходящие по цветотипу тона!

- как завоевать доверие? – надо говорить убедительно и непринуждённо, нерешительность может насторожить клиента, а неискренность настроить негативно. Подстройтесь под собеседника, но не давайте собой манипулировать, надо уметь иногда сказать твёрдое «нет», особенно когда речь идёт о вреде здоровью волос. Поставьте весы для взвешивания красителей на самое видное место – клиент должен чувствовать, что тут всё серьёзно и по технологии, и блокнот должен быть обязательно – смешали краску, записали номера красок, оксидов, пропорцию и с видом профессора академии наук (не меньше!) спросите фамилию клиента. Я всегда записываю сложные рецепты, а записи храню за последние несколько лет.

- о чём разговаривать? – обо всём и ни о чём, для начала о погоде (детях, свекровях, пробках, ценах). Если клиент настроен на разговор, всегда можно «нащупать» интересную ему тему. Прочитал статейку любопытную – расскажи, увидел передачу по телевизору, вдруг клиенту окажется полезна информация - поделись. Клиент должен видеть, что мы не только стричь умеем, а что с нами и поговорить интересно. Ну, например: «Вы куда на выходные?» - «На дачу, в огород.» - «Что выращиваете?» - «Да всё по чуть-чуть» - «Ой, вы знаете, я как-то читала книгу про взаимодействие овощей на грядке. Оказывается в тепличку с помидорами надо посадить прошлогоднюю чёрную редьку, она даст стрелку и зацветёт. Редька ведь медонос - на неё полетят всякие полезные насекомые, а заодно и помидоры опылят: больше завязей будет».

- как не разочаровать клиента? – застрахуйте себя, это легко – нельзя никогда давать обещания! Например: Стрижка как в журнале? – Могу, но точь-в-точь не получится, ведь у Вас другое лицо (форма головы, тип волос, густота и т. д.), и вообще, зачем Вам чья-то ношеная стрижка? Давайте лучше сделаем Вам Вашу! Или: Цвет как на картинке? – Я постараюсь, сделаю всё, что могу но, не знаю, как отреагирует Ваш пигмент, окрашивание зависит не только от колориста, гормональный фон женщины тоже имеет большое значение. Так что цвет в цвет получается только чёрный.

- как повторить предыдущую стрижку? – никак, особенно если предыдущий шедевр ваялся не вашими руками. Можно сделать похоже, почти то же самое, намного лучше или чуть хуже, но повторить нельзя! Это же творчество, импровизация, полёт фантазии мастера. Когда меня просят сделать как в прошлый раз (надеюсь, это будут читать адекватные люди), я отвечаю так: «Видите ли, для меня моя работа, это почти как секс, где всё зависит от настроя и настроения. Так КАК, я могу повторить вам как в прошлый раз и уж тем более, как в прошлый ваш раз с другим человеком? J».

- как убедить клиента прийти к вам ещё раз? - Выучите наизусть, какой уход необходим, для каких волос, и возьмите себе за правило квалифицировано рекомендовать «правильные» профессиональные средства клиентам с проблемными (и не только) волосами. Проявляйте максимум озабоченности здоровьем волос клиента и минимум материальной заинтересованности – отговорите его делать в один день смывку, колорирование и химическую завивку. Не надо обрекать человека на еженедельные процедуры в салоне, лучше объяснить, как правильно сохранять и поддерживать цвет в домашних условиях. Не жалейте давать вашему клиенту как можно больше полезной информации, научите его пользоваться феном (брашингом, воском). Чем больше вы отдадите бесплатно, тем щедрее будет благодарность. Никогда не обижайтесь на клиента, если он сходил к другому мастеру, дайте ему свободу выбора, и раз он вернулся к вам, значит ВЫ ЛУЧШИЙ!

PS: когда я работала в своей первой парикмахерской, к нам пришла на практику Танечка. Каждую стрижку она выполняла около двух часов.

Тщательно разделяла волосы на восемь зон, аккуратно закалывала каждую и кропотливо стригла, смачивая высыхающие волосы и нежным проникновенным голосом щебеча с клиенткой. Очень скоро у Танечки появились свои клиентки, да и в коллектив она быстро влилась – симпатичная, приятная, обаятельная и улыбчивая. Но как-то недолго проработала у нас Танечка – успешно вышла замуж и уволилась. А её клиентки погоревали и разбрелись по оставшимся мастерам. Вот как-то сажаю на стрижку женщину, мою голову, расчёсываю и, молча, ужасаюсь - впечатление такое, что клиентка стриглась сама, набегу и без зеркала. Начинаю стричь и издалека расспрашиваю, мол, как вы к нам попали? А где вы раньше стриглись? И тут она с глубочайшим огорчением сообщает, что она клиентка Танечки и её горю нет предела, ведь такого внимательного и чуткого мастера ей вряд ли теперь удастся найти! Только Танечка так много внимания уделяла ей и её волосам, только она умеет так бережно расчёсать и так чутко выслушать… вот так…

Позже из разговора на кухне оказалось, что не одна я в недоумении, всем пришлось подивиться Танечкиным стрижкам. Танечка прекрасно делила волосы на зоны и стригла. Отдельно… каждую зону. А вот сводить зоны вместе она так и не научилась. Так почему она была востребована? Неужели её клиентки не понимали, что их стрижки были испорчены? Понимали и знали, но им не это было важно, любую стрижку на бигуди накрути и неровностей не видно. Им важнее было её внимание к ним, чуткость и индивидуальный подход. На фоне всех других они чувствовали себя VIP-клиентами в нашей полуподвальной парикмахерской, где каждые 10 минут, как выстрел, звучала команда «Следующий!»





Загрузить еще