Как обслуживать клиентов?

Парикмахерское дело давно стало искусством, а не простым ремеслом. Ранее в процессе обучения мастеров, навыкам общения с клиентами не уделялось должного внимания.

Клиент – это человек со своими мнениями, желаниями и стремлениями, то есть это больше чем просто волосы.

Клиент, удовлетворенный обслуживанием в салоне, поделится впечатлениями с тремя – четырьмя людьми, в то время как неудовлетворенный расскажет о своем визите 10-11 людям.

Перед началом обслуживания клиента вам необходимо четко сформулировать для себя чего вы хотите достигнуть в результате взаимодеиствия.

Для достижения целей обслуживания необходимо:

- Установить контакт с клиентом
- Создать благоприятную атмосферу для взаимодействия с ним
- Продемонстрировать доброжелательность, открытость и уважение по отношению к клиенту
- Вызвать симпатию клиента, доверие и желание прислушиваться к вашим рекомендациям
- Одеваться и выглядеть как профессионал
- Использовать все свои профессиональные знания

Обслуживание клиента делиться на 5 фаз:

1 Контакт с клиентом
2 Слушанье и консультирование клиента
3 Предоставление плана
4 Действие
5 Финальная

1 ФАЗА ОБСЛУЖИВАНИЯ
1 Контакт с клиентом. На установление контакта с клиентом оказывает влияние первое впечатление, которое произвел на него мастер. Первое впечатление складывается в течение первых 10 секунд и оказывает сильное влияние на весь результат обслуживания.

Основные этапы установления контакта с клиентом:
1 Контакт глаз
2 Улыбка, жесты
3 Приветствие, дистанция
4 Знакомство
5 Помочь повесить пальто, положить сумку, проводить до кресла
6 Выравнивание физического и психического уровней.

В Леви в книге «Искусство быть другим» справедливо заметил: «На сколько все мы чувствительны к недостатку внимания по отношению к своей персоне, на столько же тупы к недостатку его у себя по отношению к другим».

1Контакт глаз. Именно глаза привлекают внимание собеседника , более чем все остальное. Взгляд – это прикосновение на расстоянии, он воздействует с не меньшей силой, чем жест. Приветственный взгляд, устремленный на клиента (партнера по общению), выражает не только вашу заинтересованность, но помогает сосредоточить внимание на сути беседы. Контакт глаз должен продолжаться не менее 2/3 всего общения.

Виды взглядов:

Деловой Социальный Интимный

Люди открытые и общительные дольше задерживают свой взгляд на другом человеке.

2 Улыбка жесты. Улыбка была и остается визитной карточкой и безмолвной репутацией специалиста в любой области, а так же является сигналом «я – ваш друг». Когда вы улыбаетесь клиенту, вы удовлетворяете потребность клиента в безопасности. В процессе общения с людьми человеку своиственно пользоваться жестами, чтобы подбодрить себя и снять напряжение. В зависимости от того ,какие жесты вы используете (открытые или закрытые) , вы можете казаться значительным, уверенным в себе или наоборот.

Жесты и позы открытости:
- Раскрытые руки ладонями вверх
- Расстегнутый пиджак
- Разворот корпуса в сторону клиента
Жесты и позы закрытости:
- Скрещенные руки и ноги
- Корпус и ступни ног развернуты от клиента
- Отсутствие глазного контакта

Мы защищаем свое тело в том случае , если ощущаем угрозу. Например: скрещенные руки воспринимается как попытка отгородится от того , что происходит или высказывается в данном случае. В наше время , когда человек ощущает отсутствие безопасности , он закрывает руками или предметами (сумкой, книгой) область груди, а скрещенными ногами – область живота и т.д.

Негативные сигналы тела , по которым вы можете определить , что вашему клиенту что-то не нравится :
- постукивание по столу
- вращение или покусывание ручки или других предметов
- почесывание затылка
- курение
- жевание резинки
- прикосновение ко рту или подбородку, обозначающее сомнение и нежелание говорить или принимать то, что в данный момент говорят другие
- прикосновение к носу , обозначающее неискренность
- прикосновение к глазам – ему не нравится то,что он видит
- прикосновение к ушам ему не нравится то, что он слышит

3 Приветствие. Например: «Здравствуите, вы у нас впервые?» Скажите что-нибудь приятное клиенту.

Дистанция:
От 15-45см – интимная зона,
От 46-120см – личная зона,
От 120-360 см– социальная зона,
Свыше 360см – публичная.

В процессе знакомства с клиентом необходимо находится в его личной зоне (100-120см). Это интерпретируется клиентом как доверие и симпатия по отношению к нему. Если вы подойдёте ближе, у клиента может возникнуть ощущение, что вы оказываете давление.

4 Помочь клиенту раздеться и положить вещи.

5 Знакомство. «Меня зовут …, мне обращаться к вам?» Имя клиента лучше записать в специальную карточку, которую в процессе обслуживания держать на виду, чтобы обращаться к клиенту по имени. Карточки необходимо хранить.

6 Выравнивание психологического и физического уровней. Оно необходимо для создания благоприятной атмосферы обслуживания. Например: « У вас отличное настроение, а клиент пришёл в подавленном состоянии. Вы должны учитывать состояние клиента и не проявлять своё настроение слишком бурно. В процессе обслуживания клиент сидит в кресле, а вы, находясь в его интимной зоне, стоя нависаете над ним. Некоторые клиенты испытывают от этого неприятное впечатление. Желательно научиться работать так же в положении сидя, в тех случаях, когда это возможно.
Внешний вид мастера:

Мастер должен иметь:

- хорошую физическую форму, учитывая возможные профессиональные заболевания, вовремя проводить профилактические мероприятия(массаж спины и ног , занятия спортом, отсутствие курения)
- причёску(укладка, приемлемая окраска волос)
- неброский макияж, приятный запах, чистые и ухоженные руки
- удобную стильную одежду, удобную фирменную обувь без голых пяток
- мягкую экспрессию.

2 ФАЗА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Слушанье и консультирование клиента

Правила эффективного слушанья.

1 Будьте внимательны к клиенту. Убедитесь, что ваша поза ,жесты, контакт глаз свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете.
2 Если вам не понятно , о чём говорит клиент, дайте ему об этом знать. Или задайте уточняющие вопросы или перефразируйте сказанное клиентом. Например: «Если я вас правильно понял…»
3 Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства клиента. Наблюдайте за мимикой, жестами, позой, интонацией клиента.
4 Слушай самого себя. Если вы озабочены или раздражены, то уже не способны слушать что говорит клиент. Сегодня принято спрашивать : «Что мы для вас сегодня можем сделать?» Для того, что бы лучше понять потребности клиента необходимо задать ему несколько вопросов:

Например

1 Какие стили причёсок вам нравятся?
2 Есть ли у вас дома время ухаживать за волосами?
3 Где вы обслуживались последний раз?
4 Как бы вы хотели выглядеть сегодня?
5 Какой имидж необходим вам дома и на работе?
6 Есть ли у вас какие-либо ограничения по стилю или по уходу за волосами?
7 Какой краской ( в том числе фирма-изготовитель) вы окрашивали волосы в последний раз?

Вопросы бывают открытые и закрытые. «Открытые» вопросы: кто, что , когда, почему, как, скажите мне, помогите мне понять. «Открытые» вопросы могут охватывать широкий круг проблем, связанных с нуждами клиента, его чувствами, отношением клиента к тем или иным вещам, а так же позволяют получить развернутые ответы. «Закрытые» вопросы должны быть внезапными и они позволяют получить просто односложный ответ «да» или «нет» на заданный вопрос.

В процессе взаимодействия с клиентом необходимо учитывать:
- громкость речи,
- скорость речи,
- интонации голоса,
- высоту голоса.

Несоответствие скорости речи у вас и у клиента приводит к ощущению, что кто-либо не хочет говорить, а другой не может вставить слово. Различие в громкости интерпретируется как гнев, давление, а другому кажется, что партнёр шепчет.

Для создания благоприятной атмосферы выражайте клиенту одобрение, избегайте критических оценок его внешности, поведения, высказываний.

Понимание себя

• Ума -Красоты - счастья - профессионализм
• Честность с собой,умение осознать истинные источники кого или чего-либо делают вас хозяевами положения.

Одобрение другого человека вовсе не обязательно подразумевает согласие с его поведением или высказыванием. Ядро одобрения – признание того, что каждый человек имеет право на такие действия, мысли, чувства, которые приемлемы для него, хотя нам они кажутся чуждыми и непонятными.

Человек не может быть в мире с другими, если не получается быть в мире с собой. Уважающий себя, уверенный в себе человек легче признает свои ошибки и не воспринимает их как свидетельство своей некомпетентности.

Пнимание других

Критическое отношение к другим – это компенсация недостаточно хорошего отношения к себе, низкого самоодобрения. Это проэкция. Успешному взаимодействию помогает эмпатия – способность чувствовать и понимать эмоциональное состояние другого человека, сопереживать ему.

Клиент приходит в салон, имея скрытые и открытые мотивы.
К открытым мотивам относится желание улучшить, изменить внешний вид и т.д.

К скрытым мотивам клиента относятся следующие желания:
1 пообщаться
2 отдохнуть и расслабиться
3 на других посмотреть и себя показать
4 сбросить отрицательную энергию
5 потратить деньги, почувствовать себя значимым.

Все эти потребности клиент может удовлетворить также и за пределами салона. Ваша задача – как можно более точно с помощью открытых вопросов, вашего опыта и интуиции, определить скрытые мотивы, цели клиента. Только удовлетворив скрытые потребности клиента, вы добьётесь полного успеха в процессе обслуживания, а так же приобретёте постоянного клиента для салона.

3 ФАЗА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Предоставление плана

Первые три стадии обслуживания занимают 30 минут для нового клиента и 10-15 минут для старого. Мастер убеждается в том, что он правильно понял желания клиента, и используя профессиональные знания, даёт рекомендации и обговаривает возможные проблемы до начала практической работы (такие как, например, аллергические реакции на препараты).

Хороший план обслуживания клиента, представленный ему понятным способом, могут удовлетворить клиента и настроить его на то, чтобы полученная прическа соответствовала его ожиданиям. Таким образом мастер становится также консультантом по имиджу.

Стилисту платят не только за умение правильно держать инструменты, профессионально делать причёску, но и за понимание, умение оптимально реализовывать желание клиента, достигать наилучшего результата.

Так же необходимо задать 2 вопроса:

1 Каким временем вы располагаете?
2 Вы знакомы с нашим прейскурантом?

План обслуживания клиента:

1 Диагностика состояния волос и кожи головы с целью выявления необходимости профилактики и лечения волос
2 Комплекс: - мытьё головы
- массаж
- лечение ( в случае необходимости)
3 Моделирование причёски (уточнение деталей)
4 Окраска (уточнение цвета)
5 Химическая завивка (уточнение интенсивности)
6 Укладка (уточнение желаемого объёма и направления).

4 ФАЗА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Стадия действия
Не выполняйте лишних услуг, о которых с клиентом не договаривались, иначе он может отказаться от их оплаты.

Признаки явного дискомфорта клиента:

1 Клиент сдерживает слёзы
2 Хмурится
3 Напряженно сжимает ручки кресла
4 Дотрагивается до пробора или коклюшек
5 Ёрзает в кресле, чешется
6 Слишком молчалив или болтлив
7 Покраснение лица или шеи(аллергия)

Избегайте обсуждения политики , вашей личной жизни, религиозных вопросов, а так же критических замечании и сарказма. Используя, понятный для клиента язык , разъясните клиенту каждую процедуру и предложите способы для моделирования причёски дома.

5 ФАЗА ОБСЛУЖИВАНИЯ

Финальная

Эта стадия – мост для следующей встречи с клиентом. Мастера, игнорирующие последнюю стадию, напоминают писателя детективов, забывшего указать ключ к раскрытию преступления. Клиент должен чувствовать, что о нем заботятся, и что он не зря потратил деньги. Мастер отвечает за клиента до тех пор, пока не проводит его до двери, а вовсе не до того момента, когда клиент покинул кресло. Мастер должен убедиться в том, что клиент понял, как необходимо ухаживать за волосами дома, в том случае, если это скрытые мотивы клиента. Слишком часто мастера полагают, что они должны быстро освободить кресло и немедленно приступить к обслуживанию другого клиента.

Цели финальной стадии:

- Обзор, предоставленных услуг, чтобы убедиться, что клиент доволен
- Решение любых проблем
- Подтверждение деталей домашнего ухода за волосами
- Помощь клиенту в выборе розничной продукции
- Подтверждение дата следующего визита

Продажа розничной продукций является частью обслуживания. Правильно рекомендуемые препараты усилят доверие клиента к вам , как к профессионалу. Если вы заканчиваете финальную стадию с одним клиентом и видите, что следующий клиент нетерпеливо ожидает вас в приёмной, вы прервёте финальную стадию и перейдёте к следующему клиенту? НЕТ! Лучше извиниться перед клиентом в кресле , подойти к ожидающему клиенту поприветствовать его , сказать ему, что несколько минут вы будете заняты, и убедиться, что клиента ничего не беспокоит.

Консультация

Как можно больше спрашивайте. Каждый ответ на вопрос поможет вам больше узнать о клиенте и его желаниях.

Вопросы ,с которых можно начать консультацию:
- Нравится ли вам цвет ваших волос?
- Довольны ли вы состоянием ваших волос?
- Какой цвет вы хотите?

Помогите клиенту сделать выбор, помогите ему представить, каким будет цвет волос. Используйте для этого карту цветов и фотографии причёсок. Подробно обсудите с клиентом его пожелания.

Цель консультации:
- Узнать пожелания клиентов и выполнить их
- Завоевать доверие клиента
- Произвести окрашивание

Советы по работе с клиентами:

• Во время консультации старайтесь смотреть клиенту в глаза .
• Улыбка творит чудеса.
• Создайте спокойную, доверительную обстановку.
• Внимательно слушайте клиента, относитесь серьёзно к его словам.
• Выполняйте то, о чём вы договорились.
• Будьте честны, не обещайте невозможного.
• Создайте у клиента впечатление, что в данный момент он для вас важнее всех.
• Подчёркивайте пользу рекомендуемой услуги.
• Не уговаривайте, а убеждайте, предлагайте альтернативные варианты.
• Объясните ,что вы будете делать на разных этапах работы., это поможет создать спокойную обстановку и завоевать доверие .
• Консультируя по окрашиванию волос, давайте рекомендаций по правильному уходу.
• Перед началом окрашивания кратко подведите итоги вашей беседы.