Теория лжи Почему врать клиенту невыгодно

Вопреки многочисленным маркетинговым уловкам, «битву» за клиента выигрывает тот салон, в котором делается ставка на честность.

Две большие разницы
Самый распространенный обман, которым не брезгуют ни маленькие парикмахерские, ни элитные салоны, - махинации со стоимостью услуги. Схема простая: клиент звонит или приходит в салон, ему называют стоимость стрижки и окраски, а когда наступает время платить - называется сумма, мягко говоря, превышающая озвученную заранее. И тогда удивленный клиент узнаёт, что в прейскуранте отдельной строкой прописаны мытье головы, маска для волос, укладка и собственно стрижка, цену которой ему и назвали. Почему умолчали об остальных опциях? Для того чтобы заманить человека в салон. Вернется ли обманутый клиент в данный салон? По-моему, вопрос риторический.
Я считаю стремление единоразово сорвать денег с человека позорной тактикой; в нашем салоне всегда называется общая стоимость услуги, а мытье головы и сушку мы вообще не включаем в цену. Естественно, цель любого бизнеса заключается в получении прибыли; однако выжимание денег из клиентов и мастеров, может быть, и позволит быстро заработать, но это тупиковый путь. Все равно человеческий фактор играет свою роль. Клиент начинает чувствовать, что он дойная корова; мастер начинает чувствовать, что он дойная корова. В конечном итоге они либо будут требовать компенсации, либо просто уйдут. Руководитель должен понять одну простую вещь: необходимо любить и клиента и мастера. И обманывать нельзя ни того ни другого.

Вас здесь не ждут
Одни клиенты вызывают всеобщую любовь у коллектива салона, а других просто не хочется обслуживать. Нежеланный клиент - это очень неприятная ситуация, но профессионал обязан переступить через себя. К тебе приходит незнакомый человек, ты должен перед ним открыться. Ни в коем случае нельзя быть фальшивым. Каким бы вредным ни был клиент, что бы он ни говорил. Если человек не хочет общаться, отойди в сторону, но прояви максимум уважения, к себе в первую очередь. Никогда не унижайся: если ты чувствуешь, что не готов предложить себя в качестве мастера, лучше предоставить человеку возможность выбора.
Как это происходит на практике? При появлении человека в салоне ты пытаешься его понять, смотришь ему в глаза и вдруг осознаёшь, что не хочешь его ни стричь, ни красить. А себя пересилить нужно, тогда подводишь его к прейскуранту в надежде, что цены его испугают. Но этого не происходит. Ты зовешь другого мастера и очень плавно пытаешься «передать» нежеланного посетителя. Однако если клиент хочет стричься только у тебя, тогда приходится переступать через себя, и делать это с большим оптимизмом. Ни в коем случае нельзя говорить: «У нас есть запись, я сейчас не могу, у нас кончилась краска». Это будет двойной обман; человек уйдет и никогда не вернется, и ты останешься без денег. Профессионал не имеет права не хотеть общаться с клиентом и всегда сможет поднять ему настроение, а ведь именно за этим люди и приходят в салоны красоты.

Купить что-то ненужное
Многие теоретики бизнеса считают наиболее успешной концепцию салона-магазина, в котором клиент может не только получить определенные услуги, но и купить косметику для домашнего ухода. Однако чтобы предложить человеку продукт, нужно знать его досконально. Очень многие парикмахеры не хотят продавать косметику, опасаясь того, что клиент их заподозрит в непрофессионализме. Действительно, если я порекомендую средство, которое не подойдет, я потеряю клиента. Предложить свою услугу я могу, предложить товар не имею права: я не торговля, я - обслуживание. Как директор салона я не имею права отдать приказ: «Продавайте вот эти шампуни, получите 10 процентов от продаж». Потому что я знаю: нет одинаковых людей, программа ухода всегда индивидуальна. Клиенты - это мой «электорат», и мне же будут потом говорить: «Почему у меня волосы торчат? Почему они прилипли к голове? Это потому, что вы меня плохо стрижете? Тогда я больше к вам не приду». И будут правы. Если продвигать в салоне продукцию какой-то компании, нужно заниматься только продажами, а у тебя есть основная работа, в которой ты и 80 процентов того, что можешь, еще не достиг. Каждый должен заниматься своим делом, иначе дополнительный источник дохода может превратиться в потерю основного источника дохода.

Двойной обман
Положа руку на сердце, скажем: многие приходят в профессию парикмахера, зная, что можно будет брать левые деньги. При этом в обман втягиваются клиенты, которым шепчется на ухо: «Только директору не говорите, а я вас за это обслужу подешевле». При ослаблении контроля со стороны администрации мимо кассы могут проходить довольно значительные суммы. Был в моей практике случай, когда мастер решила вести двойную игру. Одной из дам, которая хотела покрасить волосы, она предложила: «Хорошо, для вас будет стоить в три раза дешевле, но только не афишируйте это». И дама ходила к ней краситься за меньшие деньги. Когда обман раскрылся, салон потерял клиента, изначально готового платить и по прейскуранту, а парикмахер - работу. Кстати, работай мастер честно, получала бы с этого клиента больше - и без всякого риска для репутации. Возникает резонный вопрос: зачем рисковать своей репутацией и попадать в зависимость от клиента, который в случае недовольства может рассказать о твоих махинациях администрации? С другой стороны, подобная экономия может выйти боком клиенту. Ведь если он стригся или красился нелегально, то кому он предъявит претензии, окажись результат далеким от ожидаемого?

В условиях катастрофической конкуренции моя основная задача как директора салона заключается в том, чтобы сделать каждого первого посетителя постоянным клиентом. И главное условие для этого - быть максимально честным и с клиентами, и с сотрудниками.