Визажист. Работа с клиентом

Визажист - по толковому словарю русского языка (Ожегов С., Шведова Н.) - специалист по макияжу, по наложению косметического грима.
По словарю новейших профессий (1997г.) - визажист - от француз.-”лицо”; эстетист, специалист по уходу за красотой лица; обработка и макияж . Визажист-стилист- человек, который работает с лицом с целью поиска и придания определенного образа.

В индустрии красоты появились новые профессии, такие как визажист, имиджмейкер и др. Высокий уровень сервиса салонов красоты сегодня - это новые профессионально подготовленные кадры.
Поговорим о профессии визажист. Перечень услуг, оказываемых визажистами, весьма разнообразен. Это все виды макияжей, коррекция бровей, окрашивание бровей и ресниц, консультации по выбору косметики. Это еще и работа на показах, съемках...и много чего еще. Но самое главное что должен уметь делать визажист - это уметь создать прекрасное настроение клиенту! А это зависит от многого - и как визажист выглядит, во что одет, как говорит...и многого другого. Встречают по одежке…
Для клиентов очень важно, какое впечатление производит визажист. Оно складывается за первые секунды общения. Основа имиджа визажиста – создание яркого индивидуального образа. Важнейшими чертами в формировании имиджа визажиста являются такие качества как «современный», «модный», «коммуникабельный», «аккуратный», «вежливый», «профессиональный».
Визажист обязательно должен быть модным. Имеется в виду не коммерческая мода - длинна юбки или высота каблука. Модным, т.е. актуальным, соответствующим времени, должен быть сам человек. И эту моду создают не портные и дизайнеры, а сами люди – яркие личности, генерирующие модные образы в себе.
Сейчас наметились три очень существенные тенденции, которые в равной степени актуальны и для мужской и для женской моды.
Первая тенденция - “Vintage”, т.е. вещи, взятые из бабушкиного или маминого гардероба, обновленные и приспособленные для современной жизни.
Вторая тенденция – одежда, подчеркивающая стройность фигуры, некий культ тела.
И, наконец, третье направление - «новая гармония» - это попытка модернизировать классику, вписать ее в современный ландшафт, сделать одежду элементом гармонического сосуществования человека и окружающего мира.
Если визажист работает в салоне, имеющем определенный стиль, формирование его имиджа должно этому стилю подчиняться. Но чаще всего визажисту приходится самостоятельно заниматься своим имиджем.

Главное – попасть в цвет
Визажисты очень часто тяготеют к экстремальной моде, но в поиске своего стиля они не должны забывать о основных тенденциях моды
Огромное значение для создания образа визажиста имеют одежда и антураж. У визажиста должна быть стильная прическа и современный макияж. Удачно, если в своем макияже он применяет новинки декоративной косметики.
Не стоит забывать о таком важном факте, как влияние цвета одежды на настроение, эмоции и восприятие другого человека. Один из основателей отечественной психологии А.Н. Леонтьев писал, что «Цвет воспринимается не только глазом, но и кожей человека».
Работая над своим профессиональным имиджем, необходимо познакомиться с общим воздействием конкретных цветов. Вы удивитесь, но теплые цвета вызывают ощущения «остроты», «резкости», а холодные цвета ощущения «мягкости» и «округлости». Также было отмечено, что цвет вызывает ощущения «тепла» или «холода», «вкуса» и «запаха».

Для создания профессионального имиджа визажисту необходимо обратить внимание на цветовую палитру.
«Активные» - светлые, чистые, теплые тона.
«Пассивные» - ненасыщенные цвета холодной части спектра.
«Фактурные» - оттеняют фактуру ткани - теплые, средние, средне насыщенные и серые. «Независимые» - скрывают фактуру ткани - холодные, насыщенные, белый и черный.
Поэтому, чтобы выглядеть более стильно, строго и по-деловому креативно, как правило многие визажисты и стилисты одеты в черное, черно-белое, серое и монохромное. Не допустимы цветные яркие вещи и набивной рисунок, например в цветочек. Основной стиль и моду в одежду вносят аксессуары и детали. И конечно ухоженные волосы, стильная прическа и стрижка, хорошее окрашивание или мелирование. Также важны руки, ногти и т.д.
Если мы говорим об одежде для работы на показах, особенно международных, то
- все визажисты одеты в черное (иногда в майки с логотипами).
- макияж визажиста выдержан в нейтральных тонах: чистая кожа, легкий румянец, на ресницах – тушь, на губах – бесцветный блеск.
- у визажиста должен быть пояс для кистей или прозрачная сумка, в которой лежит все необходимое, чтобы поправит макияж модели перед выходом на подиум.

Отдельно о манерах работы визажиста. Здесь много общего с косметологом, например, такие черты, как вежливость, аккуратность, коммуникабельность, профессионализм. Но есть и отличия. Выделяют такие черты как тактичность, чувство юмора, фантазия, творчество. При более подробных опросах под тактичностью, прежде всего, подразумевают такое понятие, как не навязывание клиенту своего мнения. Если в процессе общения не удается убедить клиента в том, что такой-то тон губной помады ему идет больше, чем тот который он применяет, значит, надо создавать макияж в цветовой гамме, привычной клиенту.
Макияж - это смена образа, стиля, это маска, которую можно менять постоянно. И если относиться к макияжу с определенной долей юмора и фантазии, то контакт с клиентом можно наладить значительно быстрее. Юмор - вещь тонкая, наверное, научить этому невозможно. Но воспринимать искусство макияжа как нечто временное, оригинальное, фантастическое, вполне реально.

Еще один компонент формирования имиджа визажиста - это информация о нем. Наряду с дипломами, которые вывешиваются рядом на рабочем месте, можно и нужно разместить призы и дипломы за различные конкурсы, отличительные знаки, наградные кубки, статуэтки, медали и т.д.
Яркой информацией о визажисте являются фотографии совместно с моделями на различных конкурсах, рабочие фотографии со звездами шоу-бизнеса. Участие в мастер-классах, выставках, конкурсах, показах – важнейший инструмент самопрезентации.
Специалист, работающий в социальной сфере, должен хорошо разбираться в современных аспектах и нюансах профессии, быть психологически подготовленным и коммуникабельным

Уже сегодня можно выделить несколько вполне самостоятельных направлений в области работы профессионала макияжа.
Одно из наиболее популярных направлений - работа визажиста в салонах красоты..
Работа в салоне требует знаний и умений: дневной
скрытый
коктельный
свадебный
«SMOKY-EYES» - самый модный макияж 2009-2010 гг, цветной «SMOKY-EYES»
возрастной лифтинг-макияж
бизнес-макияж
макияж для фото-, видео- и теле-съемок
Special-make-up для тематических вечеринок
макияж для ночных клубов и дискотек
новогодний макияж
макияж для дресс-код мероприятий .

Корпоративная этика и работа с клиентом визажиста.
Деловой этикет. Он в корне отличается от тех норм отношений, которые были приняты в недалеком прошлом - в советские времена. И главное его отличие - уважение к личности человека. Только уважая каждого отдельно взятого человека, признавая его индивидуальность, можно добиться долговременного развития бизнеса. На уважении людей вне зависимости от их ранга и положения строится и этикет вербального (разговорного) общения.
Специалистам салона красоты, и визажистам в том числе, необходимо знать, какое из существующих речевых обращений уместно в общении с клиентами. В соответствии с концепцией салона красоты это может быть и "дамы - господа", "судари - сударыни" и т.п.
Визажисту следует уметь делать тонкие комплименты - это необходимая часть речевого этикета. Комплименты создают атмосферу доброжелательности, воодушевления и доверия.
Руководству рекомендуется выработать специальный запрет на слова, изначально порождающие негативное восприятие у клиентов салона красоты:
Исключить из употребления слова и выражения: НЕЛЬЗЯ, НЕТ, НЕ ЖЕЛАЕТЕ ЛИ, ВСЕ МАСТЕРА ЗАНЯТЫ.
Следует их заменить: У НАС ПРИНЯТО, МОГУ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ, ПОЗВОЛЬТЕ ПРЕДЛОЖИТЬ.

Хорошая работа профессионального визажиста сама по себе уже является одним из законов корпоративной этики. Стремление проявить себя с лучшей стороны, умение сдерживать своинегативные настроения - эта задача в одинаковой степени важна для всех специалистов салона красоты, а для визажиста особенно.
Как артисты на сцене не обращают внимание на свое плохое самочувствие, доигрывая свою роль, так и визажисты должны ощущать себя постоянно в роли, на глазах большой аудитории.
ПРИМЕР: Представим себе картину: броская вывеска с парадным крыльцом, ведущим в «Салон красоты класса - Люкс». Просторный холл с мягкой мебелью, яркими витринами, музыкой и привлекательной стойкой reception. Узнав из рекламы о новомодной процедуре, вы решаете ее в этом салоне красоты попробовать. И вот вы – потенциальный клиент. А дальше начинается интересное. Простояв с выжидательной улыбкой у стойки с минуту, вы стараетесь не делать поспешных выводов.
Когда администратор наконец заговаривает с вами и, выяснив цель вашего визита, отправляет вас самостоятельно искать нужного специалиста, вы еще продолжаете надеяться на лучшее.
Когда в кабинете врач без особых предисловий просит вас раздеться, подходит и начинает штангенциркулем измерять у вас толщину кожной складки, приговаривая как много у Вас излишнего жира и целлюлита, больно щипая тело в разных местах, вы начинаете испытывать унизительные чувства.
А уж когда в завершение администратор выставляет вам непомерный счет, при этом заученно убеждая вас оплатить курс процедур, чтобы получить скидку, вы говорите себе: «Да чтоб я в этот салон хоть еще раз…»
Конечно, приведенный нами пример весьма условен. Каждый из вас наверняка имел собственную возможность столкнуться со «скромным обаянием» салонного сервиса, граничащего с хамством. И что характерно, происходит это в наше время, когда руководители, вложив деньги в салон красоты высокой ценовой категории, жалуются друг другу на конкуренцию, на текучку кадров, на долгий период окупаемости и низкую прибыль – на что угодно, что впрямую бьет по их бизнесу. Не учитывая при этом одну «маленькую» деталь: интересов клиента. Ведь ни интерьеры, ни дорогое оборудование, ни бесконечный перечень услуг дело не спасут, если сопровождаются низкой культурой сервиса.
При этом вряд ли кому-то нужно доказывать, что главная задача салона красоты – клиента:
А) Привлечь
Б) Удержать, то есть сделать постоянным.
Ведь именно постоянная клиентура приносит в салон красоты основную прибыль. А она, естественно, состоит из людей осведомленных и требовательных. При этом важна любая мелочь, и некоторые из них кажутся нам непростительными, даже если мы сохраняем верность мастеру. Тогда почему на практике сервис в наших салонах красоты так далек от идеала? Что мы вкладываем в это понятие?

По высшему разряду
Строго говоря, сервисом принято называть все, что имеет отношение к обслуживанию и призвано удовлетворить запросы клиента. Это – постоянный процесс, который неотделим от законов коммерции. И здесь кроется главное отличие простого коммерческого предприятия от заведения высокого уровня. Цель первого: продать продукт и (или) услугу для получения прибыли.
Цель второго: создать атмосферу комфорта и безупречного сервиса, где внимание сосредоточено на удовлетворении потребностей клиентов, что в конечном итоге приводит не только к экономической выгоде, но и хорошей репутации. Чувствуете разницу? Система, которая при этом создается, называется клиентоориентированный сервис.

О его внешних факторах (тип и класс салона красоты, интерьер, техническое обеспечение, перечень услуг, продукция, профессионализм персонала) вы уже и сами знаете. Теперь давайте остановимся на факторах, которые, собственно, и превращают банальное обслуживание в Сервис. Это:
коммуникационные навыки персонала (умение нравиться при общении)
алгоритм контакта с клиентом
качество услуги
правильная маркетинговая стратегия
система поддержания сервиса на безупречном уровне.
Только сочетание этих факторов создает у клиента отношение к салону красоты не как к помещению, где можно привести в порядок свою внешность, а как к живому и приятному месту, куда хочется возвращаться и приносить свои деньги. Как это обеспечить? Пойдем логическим путем.
1. Подбор персонала - т.е. выбор профессионального опытного визажиста. Навык и человек – неразделимы. Легко обучить нужным навыкам визажиста человека воспитанного, доброжелательного и увлеченного своим делом. И наоборот, если вы нанимаете на работу «темную лошадку», гибрид Шарикова и кухарки Зинаиды, то обучение такого сотрудника коммуникационным навыкам превратится для работодателя в вечную головную боль. Кстати,Цель первого: продать продукт и (или) услугу для получения прибыли.
Цель второго: создать атмосферу комфорта и безупречного сервиса, где внимание сосредоточено на удовлетворении потребностей клиентов, что в конечном итоге приводит не только к экономической выгоде, но и хорошей репутации. Чувствуете разницу? Система, которая при этом создается, называется клиентоориентированный сервис.

О его внешних факторах (тип и класс салона красоты, интерьер, техническое обеспечение, перечень услуг, продукция, профессионализм персонала) вы уже и сами знаете. Теперь давайте остановимся на факторах, которые, собственно, и превращают банальное обслуживание в Сервис. Это:
коммуникационные навыки персонала (умение нравиться при общении)
алгоритм контакта с клиентом
качество услуги
правильная маркетинговая стратегия
система поддержания сервиса на безупречном уровне.
Только сочетание этих факторов создает у клиента отношение к салону красоты не как к помещению, где можно привести в порядок свою внешность, а как к живому и приятному месту, куда хочется возвращаться и приносить свои деньги. Как это обеспечить? Пойдем логическим путем.
1. Подбор персонала - т.е. выбор профессионального опытного визажиста. Навык и человек – неразделимы. Легко обучить нужным навыкам визажиста человека воспитанного, доброжелательного и увлеченного своим делом. И наоборот, если вы нанимаете на работу «темную лошадку», гибрид Шарикова и кухарки Зинаиды, то обучение такого сотрудника коммуникационным навыкам превратится для работодателя в вечную головную боль. Кстати,такие люди хорошо умеют камуфлироваться и производить первое впечатление. Чтобы оградить себя от ошибок, при приеме на работу визажиста уделяют особое внимание психологическому тестированию.
2. Разработка корпоративной культуры. Туда входят не только должностные инструкции и правила распорядка, но и этикет контакта. Там много конкретных указаний и алгоритмов поведения. В разделы «Книги сотрудника», которая для этого создается, и в ознакомлении с которой сотрудники расписываются,входят:
Этический кодекс;
- стандарты, предъявляемые к сотрудникам, к их навыкам, знаниям, личным качествам, внешнему виду и оказанию услуги;
- правила внутреннего распорядка;
- организационная структура, должностные инструкции;
- основы менеджмента и маркетинга компании.
Если правила не прописаны, то они и непонятны.
Поэтому каждый визажист должен понимать и учитывать эти правила работы с клиентом.
3. Установление алгоритма контакта.

Стопроцентные нормы известны в каждом салоне красоты:
1. Предварительный разговор в зоне reception.
- Интонация сотрудника должна быть приветливой и доброжелательной во всех случаях.Недопустимо: заученность и формальность интонаций, признаки озабоченности и нерасположения.

2. Процедура приветствия и сопровождение клиента к услуге.
Правила:
- Любой посетитель салона красоты должен получить доброжелательный прием , вне зависимости от своего внешнего вида и цели визита. Недопустимо: игнорировать посетителя, занимаясь другими делами, бросать оценивающие взгляды, спрашивать: «Вы что-то хотели?» или наоборот, с первого же момента пытаться навязать ему услуги, не выяснив цели его прихода, заставлять его ждать, не предложив для этого комфортных условий.
- Клиента необходимо сопровождать к услуге. В случае первого посещения клиента надоознакомить с салоном, что позволит ему свободно ориентироваться и чувствовать себя комфортно. Недопустимо: предоставлять клиенту самому искать дорогу в кабинеты и в туалет, спрашивая ее у встречных.
- Перед началом процедуры уместно познакомить клиента с мастером, или мастеру представиться самому. ОБЯЗАТЕЛЬНО знать ИМЯ КЛИЕНТА. Недопустимо – ошибаться в имени клиента. Мастер должен внимательно выслушать пожелания и подробно расскажет, что с клиентом сейчас будет делать.

3. Оказание услуги визажистом.
Правило № 1: этичность и индивидуальный подход в общении.
Недопустимо: автоматизм, холодность и снисходительность, неумение слушать и слышать, «забалтывание», обсуждение рабочих вопросов в присутствии клиента, недоброжелательные характеристики в отношении коллег и конкурентов, фамильярность, навязывание своей точки зрения.
Правило № 2: клиент должен быть доволен результатом. Недопустимо для визажиста: давать нереалистичные обещания, не соответствующие результату, доказывать клиенту, что он не прав, убеждать верить не своим глазам, а мнению профессионала.

4. Советы по уходу, предложение других услуг и товаров визажистом.
Оказать услугу качественно – значит больше, чем удовлетворить ожидания клиента. Для этого надо понять цель его прихода, увидеть его проблему и дать профессиональные рекомендации. Именно компетентность и персональный подход отличает профессионала от ремесленника.
Например, визажист, если это необходимо (проблема косметическая или медицинская),

рекомендует консультацию у косметолога или врача-специалиста, и отложит даже выгодный макияж. От этого он не теряет клиента, а наоборот, приобретает его доверие.
Навязывание же услуг и метод «жестких» продаж, характерный для других коммерческих видов деятельности, в индустрии красоты невозможны. Как бы этого ни хотелось хозяину, увлеченному идеей прибыли. «Жесткие» продажи только могут оттолкнуть клиента. Прямая реклама здесь также не работает, т.к. специалист несет ответственность за свои слова. Ответственность может носить как имиджевый (имидж специалиста), так и уголовный характер. Поэтому продажи косметики визажистом должны носить рекомендательный характер, даже если продаются не услуги, а например, подарочные сертификаты салона красоты или СПА программы.

5. Финансовые расчеты, прощание визажиста с клиентом.
Правило № 1: все расчеты осуществляются только с администратором. При этом важно заранее позаботиться о том, чтобы «на выходе» клиент не был шокирован счетом. Недопустимо: в предварительном разговоре или прайс-листе занижать стоимость услуг, а затем постфактум объявлять сумму, ее сильно превышающую.
Правило № 2: с клиентом надо попрощаться так, чтобы он вышел на улицу в хорошем настроении и захотел придти в салон красоты снова. Хорошо, если мастер сам выходит проводить клиента. Приятные слова уместны также от любого из сотрудников (не говоря уже о хозяине и руководителе).