Как завоевать расположение клиента с первого визита?

Когда клиент в первый раз переступает порог салона красоты, перед ним открывается новый мир. Конечно, он видит знакомые ориентиры: кассовый аппарат, витрины с косметикой, таблички на дверях (комната отдыха, косметические и педикюрные кабинеты и т. д.), администратор на рецепции – всё это в совокупности формирует положительное или негативное впечатление от первого посещения вашего салона.

Сучайная посетительница может превратиться в постоянную клиентку, если почувствует, что в вашем салоне ее услышали, поняли и осознали ее потребности. Она хочет чувствовать уверенность в том, что ее уважают как личность и внимательно относятся к ее пожеланиям – только при этом условии она сможет расслабиться и наслаждаться комфортом. Вместе с тем в каждом человеке живет страх неудачи, разочарования, опасения, что всё может пойти не так, поэтому каждая новая клиентка или клиент, которая входит в ваш салон, ставит перед вами сложную и деликатную задачу: перед вами человек, наполненный мечтами и надеждами, но в то же время испытывающий сомнения и недоверие. Как подобрать к нему ключик, как его лучше встретить, как установить позитивный контакт, чтобы потенциальному клиенту у вас понравилось и он стал в конечном итоге постоянным?

Рассмотрим основные моменты, важные при установлении первого контакта. Как мы уже не раз писали, процесс привлечения и «приручения» нового клиента складывается из семи этапов: встретить – выслушать – изучить – предложить – аргументировать – ответить – направить – сделать выводы.

1. Первая встреча.

Важность первых мгновений

Проанализируем основные потребности обычной женщины, которая первый раз приходит в незнакомый салон красоты.

Раз она переступила порог салона, значит, ей что-то нужно, она ищет или что-то конкретное, или сама точно не знает что:

• у нее конкретная задача: она пришла купить определенное косметическое средство, или получить ответ на конкретный вопрос, или она хочет записаться на процедуру. Она испытывает потребность в том, чтобы ее выслушали, поняли и смогли быстро ответить на ее запросы. В работе с такими клиентками первые мгновения встречи будут решающими;
• у нее нет конкретных намерений: она пришла потому, что ей просто интересно – она хочет открыть новое для себя место, которое может стать для нее приятным сюрпризом. Здесь также всё решают первые моменты встречи, но способы общения с этими двумя клиентками должны отличаться.

В первом случае клиентке нужен быстрый точный ответ, во втором случае клиентке важно ощутить свободу выбора и внимание к ней, готовность ответить на ее вопросы.

Первой нужно показать, что ее слушают и готовы как можно быстрее предоставить ей необходимую информацию или услугу. Даже если администратор занят с другим клиентом, он может сказать несколько слов, чтобы показать клиентке, что ее присутствие замечено: «Через минуту я освобожусь и буду в вашем распоряжении», «Простите, я сейчас занимаюсь другим клиентом, но сейчас подойдет моя коллега и займется вами».

С клиенткой второго типа, наоборот, торопиться не следует. Дайте ей время оглядеться, осмотреться, а потом уже предлагайте помощь. Конечно, ей тоже нужно показать, что вы готовы ее выслушать, но уважаете ее независимость и то, что ей нужно время на знакомство с вашим салоном.

Часто говорят, что первые 20 секунд в огромной степени определяют будущее деловых отношений. Существует общее правило для техники продаж.

Правило 5 х 20:

– первые 20 секунд;

– первые 20 движений;

– первые 20 взглядов;

– первые 20 слов;

– 20 сантиметров лица.

• Первые 20 секунд: американцы любят повторять: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Происходящее на данном отрезке времени в первую встречу имеет решающее значение. Некоторые считают, что времени еще меньше, и я уверен, что большинство из вас могут составить мнение о человеке даже менее чем за 20 секунд (иногда еще до того, как он пересечет порог салона). Нужно иметь в виду и то, что нас тоже оценивают мгновенно, с первого взгляда. Это нормальный человеческий рефлекс.

• Первые 20 движений: как мы двигаемся в эти первые мгновения? Открытое положение тела, располагающее выражение лица, хорошая осанка, приветливость или расположение спиной к входу, расхлябанная поза, сутулая спина, демонстрация усталости от бесконечного рабочего дня? Чем заняты ваши руки? Сложены перед вами, вытянуты вдоль тела, обращены к салону, приглашая войти или скрещены на груди, закрыты, со сцепленными пальцами, спрятаны за спину или даже в карманы?

Как мы двигаемся к клиентке? Делаем несколько легких шагов ей навстречу или остаемся стоять у стойки?

• Первые 20 взглядов: даже если речь не идет конкретно о 20 первых взглядах, подумайте о том, что говорит ваш взгляд человеку, который входит в салон. Взгляд выражает очень многое и часто выдает наши эмоции (позитивные или негативные). Первый взгляд, который вы бросаете на «потенциальную» клиентку, может выражать открытость, удовольствие от того, что вы видите входящего человека, желание его выслушать и удовлетворить его потребности.

Или, если вы не будете его контролировать, он может продемонстрировать то мнение, которое вы составили о клиентке, демонстрировать высокомерие или даже пренебрежение. И не думайте, что у вас получится обмануть клиентку фальшивой улыбкой, которую вы изобразите в уголках губ. Настоящая улыбка читается в глазах. Никогда не забывайте об этом!

• Первые 20 слов: если необходимо, дайте клиентке немного осмотреться и познакомиться с салоном, подождите со словами. Однако первый вербальный контакт очень важен. Дружелюбие не должно выглядеть наигранным, лучше, чтобы оно смотрелось спонтанным и естественным. Для этого нужно внутренне уважать клиентку – не навязывайтесь ей, но дайте понять, что вы в ее распоряжении. Лучше употреблять активные формы глаголов, чем пассивные. Говорите: «Вы можете применять этот продукт таким-то образом», а не «Этот продукт применяется так-то». Используйте, по возможности, позитивные слова и выражения. Лучше сказать: «Я покажу вам нашу гамму кремов», чем «Не хотите ли вы посмотреть нашу гамму кремов?».

• 20 сантиметров лица: речь идет о частях лица, включающих подбородок и лоб, которые соответствуют примерно 20 см, – именно в этой зоне наши собеседники считывают (и интерпретируют) все выражения нашего лица, именно здесь проявляются дружелюбность, радость от встречи, уважение, сочувствие, внимание, доброжелательность – весь спектр наших эмоций.

2. Выслушать.

После первого этапа встречи, когда установлен первый контакт, клиентка нуждается только в одном – чтобы ее выслушали и поняли ее потребности. Эти потребности не обязательно будут исчисляемыми, то есть не обязательно их оценивать в продуктах или процедурах. Очень часто бывает, что потребности клиентки лежат в сфере общения (компенсация недостатка внимания), повышения самооценки (после неудач в личной жизни), избавления от одиночества (найти кого-то, кому можно довериться).

Но независимо от потребностей, чтобы понять ее истинные желания, которые могут маскироваться вопросами о косметике или процедурах, прежде всего, нужно суметь ее выслушать. Выслушать активно. Не только слушать, что она вам говорит, но и по-настоящему слышать.

Для этого нужно практиковать то, что называют «активным слушанием», которое предполагает сочетание четырех основных элементов: глаза – тишина – память – переформулирование.

Глаза

Для начала перечислим в уме те органы, которые помогают нам слушать. Знаете ли вы, что, когда мы хотим кого-то внимательно выслушать, мы инстинктивно начинаем слушать глазами. Ну да, это кажется странным, но попробуйте провести опыт: сказать что-то очень важное человеку, который снял очки, и вы увидите, что он вам скажет: «Подожди-подожди, 2 секунды», наденет свои очки и после этого добавит: «Ну вот, я тебя слушаю». Да, глаза нам необходимы для того, чтобы мы могли сконцентрироваться и по-настоящему выслушать человека. Как было показано в медицинских исследованиях, когда человека действительно слушают, часть информации считывается по губам. Вы когда-нибудь смотрели фильм, у которого звук был слегка смещен по отношению к изображению? Вы замечали, до какой степени это неудобно, когда движения губ не соответствуют словам?

Тишина: замолчать

Да, это очевидно, чтобы действительно услышать, начать нужно с того, чтобы замолчать самому. Это может казаться естественным. Если постоянно вставлять реплики, то ваш собеседник не сумеет выразить свою мысль до конца.

Но это не так просто, и умение по-настоящему молчать подразумевает нечто большее.

Чтобы действительно замолчать, сначала нужно (и это, очевидно, самое сложное) прекратить разговор внутри себя, прекратить внутренние диалоги, которые происходят, когда люди думают, что слушают, а на деле комментируют и отвечают на то, что говорит собеседник, – интерпретируют, оценивают содержание фраз, стараются предвидеть то, что будет сказано в конце, пытаются найти решение еще до того, как проблема была по-настоящему высказана, – этот ужасный внутренний диалог мешает нам услышать то, что нам действительно хотят сказать. Какие реальные пожелания, какая истинная потребность, какое невысказанное желание спрятано за словами нашей клиентки?

Прекратить внутренний диалог означает очистить свое сознание, оставаться нейтральным, как чистый лист бумаги, уважать собеседника в его предположениях, стремлениях, ожиданиях, страхах и не выносить суждений (временно). Довольствуйтесь сохранением и накоплением информации для того, чтобы быть уверенным в том, что правильно поняли всё, что говорит клиентка.

Память: зарегистрировать

Конечно, недостаточно просто молчать и слушать клиентку. Конечно, нет. Если мы даем клиентке возможность высказаться, то наша цель состоит в том, чтобы лучше узнать ее, получить как можно больше информации, понять ее пожелания. Не следует ничего упускать: если вы хотите по-настоящему хорошо понять то, что вам говорит человек, вы должны быть заинтересованы всё сохранить, накопить и запомнить без искажений. Для этого нужно пытаться не выносить суждений, а оставаться нейтральным, хотя это и сложно. Нужно разложить то, что говорит клиентка, по категориям и мысленно составлять план той речи, которую вы слышите. Внутренний диалог может звучать так: «Запомни это, сейчас она говорит мне о весе… да… да и теперь она перешла к будущему отдыху на море… вот… а теперь диеты, которые не помогли». Это может составить три больших направления дальнейшей работы, связанных между собой, и их стоит запоминать отдельно.

Переформулирование

Наконец, самый важный этап первого разговора с клиенткой – переформулирование.

Вы встретили клиентку, выслушали ее пожелания и потребности. У вас есть возможность удовлетворить ее пожелания, но действительно ли этого достаточно? Не забывайте, что одна из главных потребностей новой клиентки – почувствовать себя услышанной и понятой.

Вы услышали ее, но правильно ли вы ее поняли? А она – осознала, что вы ее поняли? Что ей подскажет, что ее услышали? Известен один способ: переформулирование. Вы можете сказать клиентке: «Итак, если я вас хорошо поняла, сейчас вы стремитесь к… и хотели бы найти такой-то тип продукта (или ухода)? Это так?», – тогда у нее будут доказательства, что вы ее внимательно слушали, поняли и уяснили ее запросы и реальные потребности, поскольку вы в состоянии их повторить. Конечно, не стоит повторять их дословно, бездумно, как попугай. Лучше всего кратко изложить желания клиентки, ничего не упуская и не добавляя. Повторить ее мысль, но короче, другими словами и в других выражениях.

Переформулирование не всегда дается легко, этот навык нужно практиковать как можно чаще, но когда оно сделано хорошо, то дает вашему собеседнику чудесное ощущение, что он наконец нашел место, где его действительно понимают.

На этой стадии могут сложиться наилучшие условия для того, чтобы случайная посетительница стала одной из ваших самых преданных клиенток.

Дорогие читатели, мы рассмотрели в этом номере два первых этапа по завоеванию нового клиента – встречу и выслушивание.