Сарафанное радио

Эксперт: Вероника Галицкая, директор салона «Эванда» (Санкт-Петербург)

Осваивая виртуальное пространство, владелец или директор салона не должен отрываться от реальности: он должен помнить, что клиенту важнее всего безупречное качество работы мастера и душевный комфорт до, во время и после процедуры.

Бороться с прогрессом бессмысленно. Впрочем, современные информационные технологии не гарантируют вашему салону процветания. Сколько человек придет к вам, конечно, важно, но еще важнее - сколько из них станет постоянными клиентами. Это показатель качества работы всего коллектива.

Повальное увлечение Интернетом и социальными сетями не могло не коснуться салонного бизнеса. И очень хорошо, что у клиента появилось больше возможностей узнать об услугах, программах скидок, акциях того или иного салона и записаться на процедуру к конкретному мастеру. И что дальше? Я не эксперт в данном вопросе, но как показывает практика, если салон считается стандартным, без претензий и эксклюзивных процедур, то его услугами пользуются женщины 30-45 лет. Это примерно 70?% клиентов. Конечно, среди них есть и продвинутые юзеры, но большинство не привыкли пользоваться Интернетом для записи куда бы то ни было.

Как сказала моя подруга: «Я ни за что в жизни не пойду в салон без рекомендации. Мне сначала нужно увидеть, что делает мастер». И клиенты моего салона придерживаются подобной точки зрения. Можно выложить фотографии и видео, взятые откуда угодно и кем угодно сделанные, но культурная традиция жителей нашего города предполагает если не рекомендацию мастера, то хотя бы предварительное очное знакомство.

Когда я думала над тем, стоит ли делать сайт нашего салона, то поняла, что нужно потратить значительную сумму не только на дизайн и наполнение, но и на продвижение сайта в поисковых системах. Поскольку салон у нас небольшой и цены на услуги доступны, лучше мы потратим эти деньги на развитие, чем на рекламу, в эффективности которой я как руководитель сомневаюсь.

Естественно, у нашего салона есть группы в социальных сетях, и мы стараемся там выложить и видео и фото, но по статистике я вижу, что в эти разделы не заходит практически никто. Потому группа функционирует скорее как клуб постоянных клиентов, чем как средство привлечения новых.

Есть определенная категория людей, которые пользуется записью онлайн. С другой стороны, где гарантия, что этой возможностью не воспользуются ваши конкуренты и не запишут вам на неделю вперед «мертвые души»? Ко мне приходили представители одной из фирм и предлагали организовать такую услугу для нашего салона. Но это всё так, абстрактно. Кроме того, поскольку это новинка, то стоит она сумасшедших денег. Покажите мне статистику - и, может быть, я поверю, что это эффективно. А пока мне продается абстрактная идея за большие деньги - я буду сомневаться. Нам, например, предлагали сделать страничку в Интернете - на ресурсе, объединяющем более 100 салонов красоты. И как это работает? Человек видит список салонов, ему все равно куда идти, он выбирает ценовую категорию, нажимает первую попавшуюся ссылку и, может быть, даже записывается. В моей ценовой категории находится, наверное, салонов 70 из списка, и шансы, что предпочтут именно мой салон, настолько малы, что я даже не рассматриваю подобные предложения. Кстати, подобная реклама стоит довольно дорого, и чем больше людей просматривает твою страничку, тем больше ты платишь. А где гарантия, что это окупится? Немаловажно и то, что интернет-записью и продвижением сайта в Интернете должен заниматься отдельный человек. И желательно - профессионал своего дела, с соответствующей зарплатой. Как руководитель сравнительно небольшого салона я пока не могу тратить значительные средства на подобные эксперименты.

В Москве наверняка интернет-запись пользуется большим успехом, поскольку люди торопятся, для них что три тысячи оставить в салоне, что пять - не играет роли, а в Петербурге люди привыкли считать деньги. Доходы у нас не те, и среднестатистический житель города не пойдет в салон, где берут три-пять тысяч за услугу, какой бы шикарный сайт у него ни был. Мы же хотим работать на поток, мы хотим работать для людей, идущих по улице. Я не могу работать с виртуальной аудиторией. Мне важно знать, что собой представляет каждый посетитель, дабы понять, чего он от меня ожидает как от мастера. А при записи по Интернету угадать, сколько времени ты потратишь на человека, невозможно. Мы не сможем предлагать свои услуги так, как мы их предлагаем, ведь к определенной стрижке идет определенная окраска.

Я не продвинутый пользователь, такая же обычная женщина, как и большинство моих клиентов. Как это ни странно, в нашем городе лучшая реклама салона - сарафанное радио. На своем опыте убедилась, что довольный клиент приведет троих, а недовольный - уведет десятерых. Поэтому в своей работе я пока делаю ставку на повышение качества услуг и квалификации мастеров, работающих в нашем салоне.