Как реагировать на недовольных клиентов?

Цитата
Форум Визажистов написал:Спасибо! Да, я тоже считаю, что она перегнула палку, но мне было так стыдно, за то, что подвела невесту, что я шла молча и все... Не знаю, что можно было ответить?

в этом вам должно было помочь ваше чувство собственного достоинства: вы не преступница, вы им ничего не должны, отношения у вас с ними чисто доверительные. И при подобном отношении вы могли бы развернуться и уйти - имеете полное право.
Осознав это, вы могли бы спокойно произнести следующее: "предлагаю вам принять мои извинения по поводу моего нечаянного опоздания, всем успокоиться и дать мне выполнить то, зачем вы меня вызвали. В противном случае - мне ЗДЕСЬ делать нечего".

Цитата
Форум Визажистов написал:В общем, хочу забыть этот день, как страшный сон)

не-не, не так!
сначала:
- осознать, что вы ни в чем перед ними не провинились, чтобы это терпеть
далее - извиниться перед самой собой, что пришлось испить порцию унижения
потом - поблагодарить судьбу за преподанный вам урок
- сделать вывод:
1.более тщательно изучать маршруты к клиентам,
2. вы не достойны подобного к себе обращения, чтобы вы ни натворили
и, последнее, простить эту парочку и отпустить их с Богом на все четыре стороны

Цитата
Форум Визажистов написал:Спасибо за поддержку! Надеюсь, что скоро я научусь так отвечать. Но к сожалению у меня такая психика слабая, на меня как невеста начала орать, я сразу в слезы Надеюсь, что это дело привычки. Что примечательно - когда берусь за работу - легче успокоиться. В общем, хочу забыть этот день, как страшный сон)

Да бросьте вы. Вам какие-то дикие кошки, а не люди , попались. Тверже. Жуткая история, просто жуткая. Стальных вам нервов! И с такими людьми надо на их языке общаться. Зеркальное отражение. Чтоб неповадно было.

Цитата
Форум Визажистов написал:Спасибо! Да, я тоже считаю, что она перегнула палку, но мне было так стыдно, за то, что подвела невесту, что я шла молча и все... Не знаю, что можно было ответить?

я бы сказала, что у них есть "шанс" найти за 10 минут другого визажиста, и что, если их не устраивает данные независящие от Вас обстоятельства, вы пойдете к клиенту, который Вас ожидает дальше. Даже если на самом деле, у Вас больше и не было клиентов, они то об этом не знают. Надо сразу их на место ставить. Если я не могу найти кого-то, мне девочки предлагают встретить меня сами. Так что это их вина, что они не позаботились о себе.
Работайте дальше с чувством собственного достоинства!

lotus абстрагироваться - это хорошая идея, я бы с удовольствием) просто все тогда психовали и дали успокоиться только на середине работы.

в продолжение моей жуткой истории - на сегодня позвонила парикмахер этой невесты и позвала меня на визаж выпускницы. сделала визаж - всем понравилось, и еще она сказала, что у той невесты ресницы весь день продержались (а они тогда все время отклеивались) вот не знаешь, где найдешь, а где потеряешь...)

коллеги, у меня взрыв мозга. пару месяцев назад была клиентка, получилось не очень правильно, я в пробке простояла и опоздала на целых 20 минут, естественно и сам макияж делала бегом, но все равно задержала по времени. клиентка, насколько я видела, не очень была довольна макияжем, попросила кое-что поправить. в общем я ушла, и подумала,что облажалась так облажалась. А сегодня она мне позвонила и заказала мои услуги еще раз, сказала,что получила фото с прошлого мероприятия, и в восторге. Я рада, конечно, что она довольна, но я в недоумении)) Не чувствую я видимо человека, навязываю на него свое восприятие. Многому надо еще учиться.

juleta74, а зачем вы закидывали денег на телефон и 40% отдавали ну приняли дома так дома..

juleta74, но Вас же уволили зря по-моему Вы на 40% расщедрились)))

Возможно вы правы, но на тот момент мне показалось это правильным. Дело не в 40% даже, я не обеднею.
Вопрос в другом. Как бы Вы поступили, если вас уволили за 2 дня до макияжа, а с клиентом вы уже имели общение и она рассчитывает именно на Вас? И если Вы не явитесь, ей не объяснят, что мол мы ее уволили, а скорее скажут, она такая-сикая не явилась и тд. Клиент будет винить потом не салон, а мастера.
Населенный пункт не большой, информация быстро распространяется. Мне же потом еще работать.

juleta74, Я бы просто сказала клиенту, что в связи с изменившимися обстоятельствами я не смогу принять ее в салоне, но если она желает сделать макияж именно у меня - милости прошу на дом/на выезд за меньшую цену/ту же цену и т.п.

Я думаю, румяна будут стираться, т.к. скула - выпуклая точка, а глаза всё-таки впадины, даже если спишь на боку они не тронуты...

velchis , спасибо. А то я что-то совсем растерялась.

Знаете, как бы нам не было это смешно слышать, но такая тенденция среди клиентов, оказывается, существует. Я недавно слышала, как девушка нахваливала мастера, который за 5т.р. сделала ей макияж, с которым она проходила вечер, ночь поспала и следующий день проходила. Вот такие макияжи и мастера на вес золота у народа))

Цитата
Форум Визажистов написал:velchis , это конечно да. В первую очередь говорю о здоровой коже. У меня тонко намекнуть на то,что вам бы умыться надо было - не получиться))

а не надо намекать, надо грамотно разъяснить, что такое очищение и как оно важно для кожи

Цитата
Мари Л написал:Знаете, как бы нам не было это смешно слышать, но такая тенденция среди клиентов, оказывается, существует. Я недавно слышала, как девушка нахваливала мастера, который за 5т.р. сделала ей макияж, с которым она проходила вечер, ночь поспала и следующий день проходила. Вот такие макияжи и мастера на вес золота у народа))

Кстати, да. Меня многие спрашивают, а до завтра продержится? у меня завтра еще гости.... Одна невеста радостная позвонила после макияжа и сказала, ах-ах, что 2! дня ходила с макияжем, и неделю с пучками и стрелочками. Ничего особенного я не делала, макияж по стандартной технике.
Большая часть клиентов, которые не пользуются в обычной жизни декоративкой - считает, что раз визажист макияж сделал, то я могу рыдать , чесаться, спать))) и ничего не будет. А тут, ах, румяна отпечатались на подушке....

Вот и меня постигла участь написать в этот раздел. Хоть и писать буду не совсем про визаж, но и про него тоже.Не знаю как поступить в ситуации. 3 недели назад моя постоянная клиентка, которая обучалась у меня макияжу, пользовалась не раз услугами шопинг и бьюти сопровождения попросила оказать точно такие же услуги ее родственнице. Была проведена первая консультация на которой мы составили план действий по преображению и был предложен определенный стиль, направление которого мы будем придерживаться. На следующий день состоялся шопинг. Клиентка во время шопинга выглядела довольной, соглашалась с предложенными комплектами и соответственно приобретала выбранные вещи. На третий день я приехала составлять полный look и обучать нанесению макияжа. Вот тут то и прозвенел 1 звоночек. Начались невнятные разговоры о том, что вот мне тут кое что не нравиться...цвет не тот, а это полнит...Далее мы составили гардероб по комплектам, все это запечатлели, научились макияжу, со мной расплатились и я ушла. Неприятный осадок остался. Прошло 18 дней.Намедни получаю от нее мессидж. "Верните деньги" Все вещи якобы она вернула в магазин, макияж она не научилась делать, результатом вобщем и целом недовольна и вообще для нее "этот шопинг был мучением". В связи с чем, так как я некачественно оказала услугу, просит вернуть заплаченную мне сумму. Я думаю что я уже потеряла свою постоянную клиентку, которая вобщем-то и обратилась ко мне...но как теперь быть с репутацией. Молча вернуть деньги и в "черный" список? Рассказав другим мастерам о том что такая клиентка может просто водить "за нос"? Или же наоборот отстаивать свое потраченное время и предоставленные знания?

Цитата
Юнита написал:Вот и меня постигла участь написать в этот раздел. Хоть и писать буду не совсем про визаж, но и про него тоже.Не знаю как поступить в ситуации. 3 недели назад моя постоянная клиентка, которая обучалась у меня макияжу, пользовалась не раз услугами шопинг и бьюти сопровождения попросила оказать точно такие же услуги ее родственнице. ..

Честно говоря, тут не угадаешь.
Как вариант, дама сама не знает чего хочет, поэтому сколько бы с ней не выбирали, то ей может все разонравиться. Вернуть деньги? За что? Если всё здраво рассудить, то процесс шел не один час или день, верно? Тогда если бы клиентку что-то не устраивало, то она бы высказала свои претензии в процессе, или отказалась бы от ваших услуг на каком-то этапе. Если не научилась краситься, то она бы, я думаю, уделила бы дополнительное Ваше время этому. Так, в сфере услуг все заключается в сознательности граждан. Одна моя клиентка сказала,что ей нравится сделанный макияж, а через пару дней после события написала, что макияж был ужасен. Что именно ужасного не сказала, позже я видела ее фото, она подвела черным вокруг глаза. Но ни во время макияжа, ни после оценки результата она ничего не сказала.
Другой вариант, что, возможно, вы либо слишком либо недостаточно авторитарны. Да, именно такое несоответствие. Я замечаю, что клиенты-капризули доверяют либо тем, кто с ними "возится" и угождает либо тем, кто немного подавляет их неорганизованность и идут к такому мастеру еще и еще, из разряда "этот визажист знает как надо".
По поводу мнения вашей постоянной клиентки, вообще не стоит беспокоиться. Она же часто пользуется вашими услугами, значит ее устраивает качество вашей работы, более того он советует ваши услуги своим близким. Я как-то делала макияж родственнице своей очень постоянной ( в течение 2х лет) клиентки, по ее рекомендации. Макияж родственнице совершенно не понравился до нецензурной лексики. Я думала, что всё, ахтунг. Ан нет, моя клиентка была на мероприятии своей родственницы и при встрече хвалила мою работу, ей наоборот очень понравилось.
Вот такая непредсказуемая наша работа))
Как вариант, вы можете заключать гражданский договор с клиенткой, с заполнением небольшой анкеты - акта выполненных работ. Тогда разворот с оплатой будет неправомерен.

Вобщем, я ей сказала, что верну деньги только за шопинг сопровождение, так как в основном это ее и не устроило, а с остальных оказанных услуг(бьюти, консультация, обучение, макияж) снимаю скидку. Итого получается что вернуть я ей должна,.... да практически ничего) Чисто символическую сумму исчисляемую в сотнях рублей. После этого мессиджей от нее не поступало.

Девочки, а со мной произошла такая ситуация. Я вообще не пришла на макияж. Я работаю в открытой визажной стойке в торговом центре, так что каждый проходящий видит меня и может заказать услугу. Подходит женщина и просит записать ее на макияж на следующий день на 9 утра. Она гостья к кому-то на свадьбу. Я говорю, мол, конечно, приходите, я тут буду. Телефонами не обменялись. Она просто записалась и все. На следующий день, когда я собиралась на работу, я узнаю, что умер папа. И меня в полуобморочном состоянии с носовым кровотечением увозят на скорой. Естественно, к ней я не попадаю. И сообщить о том, что я не приду тоже не могу, ибо телефонов нет. Уже прошло время, но я переживаю до сих пор. Со мной такое случилось первый раз. Расскажите, у кого были ситуации, что вы не попадали к клиенту или забывали про него и не было возможности сообщить.

А вообще в моей практике - 5 лет, пока не было недовольных клиентов. Или были, но мне никто и никогда в открытую не говорил, что им не нравится и истерики не устраивал. Были такие, которые, побывав на пробном, говорили - да мне нравится, через столько-то дней я вам позвоню и скажу во сколько, когда и куда ехать. И не звонили. (мой пробный стоит столько, сколько и свадебный) Была одна, правда, невеста - я к ней приехала, делаю макияж, все ок. Тут нежданно, негаданно раньше на 1,5 часа приехали родители жениха, с которыми она даже еще лично не знакома. Девушка хотела предстать перед ними во всей красе, при параде. А предстала в бигудях, халате и с незаконченным макияжем. Как упало ее настроение я заметила сразу. И резко стало все не нравиться (это и понятно). Глаза слишком темные, помада не такая и вообще... Ибо у них комната в общежитии и доделывала я ей все под неусыпным взором родителей жениха и самого жениха. Но она высказывалась деликатно, без истерик, заплатила как положено. Просто она резко стала такая грустная-грустная. Но я не считаю, что этот случай можно принять за недовольство макияжем. Нервы мои за 5 лет были впорядке))))).

Цитата
marat42 написал:я как то тату сделал одному парню. ему жуть как не понравилось заставил меня поехать в самый дорогой салон и за мой счет переделать тату, я очень комплексую с тех пор

Вообще, конечно, тату имеет более серьезный и гораздо более длительный эффект, чем макияж. Все таки макияж можно смыть, сделать скидку и уж точно никакой визажист не будет оплачивать переделку макияжа у другого мастера...
А ваш этот клиент мог изначально такую схему задумать? На вкус и цвет, сами знаете.

Тут что вам делать я не знаю.
Но я всегда в блокноте пишу - Вид макияжа, стоимость, сколько уже отдали в качестве задатка, и сколько ещё нужно. Также адрес и телефон. И всегда прозваниваю накануне (это к вашему вопросу в другой теме).
Так вопросов "я не помню какую цену ей говорила" не возникает.