По результатам проверок Управления Роспотребнадзора по Свердловской области было выявлено, что за 2011 год из 149 проверенных организаций 115 осуществляли оказание платных услуг с нарушениями действующего законодательства.

В настоящей статье обратимся к действию Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (в редакции от 18.07.2011г.) «О защите прав потребителей» (далее по тексту – ФЗ «О защите прав потребителей») в салонах красоты.

Для того чтобы предупредить нежелательное развитие событий при конфликте (в первую очередь с потребителем), а также избежать репутации «недобросовестного» салона, необходимо придерживаться норм закона.

Основными нарушениями являются:

1. Непредоставление информации потребителю;

2. В договоре на оказание платных услуг указаны условия, ущемляющие права потребителей.

Для устранения правонарушений, связанных с непредоставлением информации потребителю, необходимо: 

  1. на вывеске салона полно и четко отразить информацию о фирменном наименовании, месте нахождения (необходимо указать юридический адрес) и режиме работы организации;
     
  2. предоставить полную информацию о лицензии на осуществление медицинской деятельности. Данная информация должна быть общедоступна (например, на стенде, в уголке потребителя и т.д.); 
     
  3. обеспечить наличие у администратора салона и в кабинетах специалистов, где проводятся процедуры, сертификатов соответствия на используемую при процедурах продукцию, средства, имеющиеся в продаже, а также всей информации о них;
     
  4. разместить информацию о квалификации и сертификации специалистов в свободном доступе. Информация об исполнителе услуг должна быть доведена до сведения потребителя при заключении договора об оказании услуг в наглядной форме, то есть должна быть размещена либо на стенде, в прайс-листах, прейскурантах, в рекламной печатной продукции, либо доведена до сведения потребителя иным наглядным и доступным способом. Устная форма к указанным способам не относится;
     
  5. проводить инструктаж персонала (или представлять информацию другим доступным способом) о правилах использования того или иного оборудования, а также о возможных противопоказаниях, связанных с оказываемыми салоном услугами. Так, например, отсутствие инструкции по предоставлению услуги соляриев, перечня заболеваний, при которых принятие данной процедуры противопоказано, может служить основанием для правонарушения в области защиты прав потребителей;
     
  6. в обязательном порядке обеспечить наличие перечня оказываемых услуг и форм их предоставления. Салон красоты не имеет права без согласия клиента обуславливать приобретение одних услуг и товаров обязательным приобретением других услуг и товаров. Салон красоты также не имеет права без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за отдельную плату. В противном случае потребитель имеет право отказаться от оплаты таких работ/услуг, а если услуга была оплачена, потребовать от Исполнителя возврата оплаченных сумм;
     
  7. в договоре об оказании услуг предусмотреть условия и сроки получения потребителем услуг, порядок расчетов;
     
  8. в чеке или квитанции отображать «разбивку» суммы по видам оказанных услуг;
     
  9. помнить, что потребитель имеет право запросить информацию о сроке годности на приобретаемый или используемый в процедурах товар.

К условиям, ущемляющим права потребителей, относятся: 

  • условия об одностороннем изменении Исполнителем условий договора (в том числе и условия о цене договора);
  • условия об одностороннем расторжении договора на оказание услуг по инициативе исполнителя;
  • включение в договор на оказание услуг ограниченного перечня прав потребителя при обнаружении им недостатков оказанной услуги (полный перечень прав перечислен в ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителя»);
  • условие о невозможности отказа потребителя от исполнения договора в любое время. Согласно ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору;
  • положения, ограничивающие ответственность исполнителя за результат выполненных услуг;
  • положения, устанавливающие отказ в возврате оплаченной суммы (например, аванса) при расторжении договора по инициативе потребителя;
  • положения, устанавливающие более длительные сроки для возврата стоимости оплаченных услуг, чем предусмотрено действующим законодательством.

Однако, несмотря на то, что потребителю предоставлен широкий спектр прав, эти права все же имеют ограничения. Если потребитель их не соблюдает, то он начинает необоснованно вмешиваться в хозяйственную деятельность организации.

Зачастую «активные» потребители или же общественные организации по защите прав потребителей выходят за рамки предоставленных им прав, присваивая себе функции государственных органов власти. Руководителям и сотрудникам салонов красоты следует помнить, что права потребителей и контролирующих инстанций все же отличаются.

Таблица различий в подходах при проведении проверки соблюдения ФЗ «О защите прав потребителя»

 

Критерии Роспотребнадзор Потребитель/Общественная организация по защите прав потребителей
Начало проверки Государственный контроль в большинстве случаев «нагрянуть» неожиданно не может. Даже при внеплановой выездной проверке организация должна быть уведомлена не менее чем за 24 часа (за исключением некоторых случаев, установленных законом). Любой посетитель салона или представитель общественной организации по защите прав потребителей может в любой момент начать защищать свои потребительские права.
Предъявление документа, удостоверяющего личность, служебное положение Проверяющий обязан предъявить служебное удостоверение (при этом он не обязан передавать его вам в руки). Не должны предъявлять никакие документы.
Основание для проведения проверки

Распоряжение (приказ) руководителя (его заместителя). Проверка может проводиться только должностным лицом или должностными лицами, которые указаны в распоряжении (приказе).

Заверенные печатью копии распоряжения (приказа) вручаются под роспись руководителю, должностному лицу или уполномоченному представителю организации одновременно с предъявлением служебных удостоверений.

Потребители в своих правах менее ограничены и могут запросить, например, сертификат соответствия на продукцию салона в любой желаемый момент.

Однако руководителям и сотрудникам салона стоит помнить и про злоупотребляющих своими правами потребителей.

Так, например, потребители не имеют права:

- проверять соблюдение санитарных правил и норм;

- требовать трудовые договоры с работниками и их медицинские книжки;

- осуществлять проверку правильности применения контрольно-кассовых машин;

- проверять наличие санитарно-эпидемиологических заключений и заключений Госпожнадзора.

Сроки проведения проверки Для контролирующих органов законом установлены строго определенные сроки для уведомления организации о предстоящей проверке и для проведения проверки. В сроках менее ограничены, особенно в ситуациях по предоставлению информации, например, об изготовителе/продавце товара, о свойствах товара и т.д.
Оформление результата проверки

По результатам проверки составляется акт по установленной форме в двух экземплярах.

Следует помнить, что вся процедура проверок детально регламентирована законом. В случае какого-либо нарушения ее проведения результаты проверки можно будет оспорить в судебном порядке.

Подписывать акты, какие-либо претензии, составленные «недовольными» потребителями, сотрудники салона не обязаны.

Стоит помнить, что для того чтобы не оказаться в затруднительной или конфликтной ситуации, необходимо подстраховаться и провести проверку самостоятельно.

А у вас в салоне как обстоят дела с соблюдением требований ФЗ «О защите прав потребителя»?