Правила общения с клиентом Салона Красоты

у меня есть клиенты,которые несколько лет обслуживаются и я до сих пор не знаю,где они работают и чем занимаются.а есть и такие,что после первого посещения знаешь о них всех,а иногда и больше,чем нужно)))все зависит от человека,насколько он хочет "открытости"а бывает и под настроение.,когда плохое может рассказать о своих переживаниях или наоборот поделится радостью.у меня вообще каждый 2клиент спит))))) недавно девушка уснула в кресле и потом стала извинятся-я ответила,что это наоборот комплимант мастеру)))) потому что клиет может полностью расслабится,отдохнуть в кресле ,и плюс полностью доверят мастеру свою голову)))))
а если попадаются придирчивые,то с такими надо и нужно общатся.как вам так или так?а если так?и т.д чтобы расположить к себе клиента.и я обязательно спрашиваю,что именно не нравится.и комментирую почему здесь например пряди лежат так а не иначе,и что будет если мы например пострижем вот так.

Цитата
Форум Парикмахеров написал:а есть мастера молчуны ,которые не любят разговаривать?и как вы считаете это плохо молча работать ?

Есть!!! Как я!!!

Думала над подобным вопросом. Где-то даже на форуме отвечала на подобную тему.
Разговаривала с разными мастерами, но для себя выбрала такой метод работы: если клиент расположен на разговор - поддерживать, поддакивать, помычать, что-то спросить, чтоб клиент видел, что вам интересно то, что он говорит.
Если же клиент приходит и молчит, то я, как правило, после пары фраз тоже молчу - чего в душу-то к человеку лезть. Я сама такой клиент, который не терпит, когда трещат над ухом. Мне, когда я сижу в качестве клиента в парикмахерской, помолчать хочется, вообще никого не слышать.
Кроме того, когда я стригу, то в голове часто прокручиваю, что куда и как оттянуть, где отрезать, чтоб волосы лежали так, как мы хотим. В беспорядочной болтовне я теряю нить работы.

Ситуация возникла такая. Есть у меня клиентка-модель. Вернее, была, наверное, уже.
Она постоянно делала укладку, раза два в неделю. Руководитель был благосклонен к ней и сделал ей скидку почти в два раза. Т.е. выпрямление с утюжком стоит у нас 600. Ей это обходилось в два раз дешевле. Плюс еще по карте 10 процентов скидка. При этом "в подарок" я еще крепила ей накладные трессы.
Девочка себя собрать в кучу не всегда могла, опаздывала, переносила запись, пару раз забывала дома кошелек и расплачивалась через несколько дней только.

Итак... 31 декабря. Она записана на 16 часов. До и после нее записаны другие клиенты. В четыре она звонит и как обычно опаздывает. Я говорю, что никак. Потом запись. При этом работали мы до шести, в семь должны были выйти из салона. Но я, блин, человек добрый. Мы с девочкой хорошо общались, я шла навстречу ей. Когда она опаздывала в другие дни, переносила на другое время, ждала. Не брала других клиентов, если она должна была придти в определенное время. Я ей сказала, что максимум в шесть она должна быть. Потом администратор мне уточнил, что в шесть - все, только доделываем текущее. Я собиралась ей написать, а она уже позвонила администраторам. Те ей все объяснили.
Девушка устроила истерику по телефоне, требовала меня. Ей объясняли, что я занята. А я по себе знаю, что могу пойти на поводу, потому что жалко человека. Но тут уже все по-другому было. Во-первых, пол декабря мы работали почти без выходных, дома меня уже саму ждали (спасибо мужу, который взял на себя всю подготовку к Новому году), сама я срубилась в НГ уже где-то пол второго... Сегодня мне начала девочка писать смс, общая идея которых сводится к одному, что я поступила по-свински и т.д. и т.п. Я по этому поводу жутко переживаю, хотя понимаю, что ничего плохого не сделала. В любой будний день, пожалуйста, в свободное время я бы сделала ей укладку. А тут просто человек сел на шею... Или я не права? Как поступать с такими клиентами? Стоит ли позволять переносить общение из категории клиент-парикмахер к более дружеским? У меня есть клиенты, с которыми более дружеские отношения, но при этом они не борзеют так. Опоздал-извинился, не попал - ну что ж поделать...
У вас были такие случаи?

Подписываюсь под каждым словом Николая. У нас система "черных списков" очень простая - у нас вместо стационарного телефона мобильник, постоянные клиенты занесены под именами, да и админы по голосу постоянных узнают, неадекватных и вредных я прошу мне не записывать. А 31 декабря Я НИКОГДА НЕ РАБОТАЮ! ))))) ( потому что знаю какой это дурдом).

Настя,не переживайте.Пусть лучше такая клиентка Вас покинет,чем будет морочить голову пожизненно ,унося Ваше здоровье.
По моему,все же с клиентами лучше держать дистанцию, в большинстве случаев им наплевать и на график мастера,и что при их опоздании он сбивается,оставляя негативное впечатление у последующих клиентов,которые вынуждены ждать(и зачем тогда запись?).По этому, нужно следовать установленным правилам,так проще,меньше переживаний и нервов.

Спасибо всем большое за поддержку!!!!!!! Вы, действительно, все правы. А то у меня комплекс вины завышенный какой-то. Я все думала, правильно я поступила или нет. А девочка, Вы не представляете, два дня мне письма писала в виде смс по телефону...

Цитата
Форум Парикмахеров написал:Я не женат пять лет,на вопрос почему не знакомишься,честно говорю-негде и нет времени.Как?!У тебя же столько женщин бывает!Отвечаю - это другое.Клиент это святое.Профессиональная этика не позволяет.Вот так с этим у меня.Есть еще мнения?

При большом желании можно горы свернуть!Я считаю,что просто нужно уметь чуствовать человека....
Конечно не всем дано,но все же....
А жениться необязательно,это в том случае если нет дтей.
Самое главное найти своего человека,хотя это и непросто)))))
Удачи))))

Цитата

Форум Парикмахеров написал:А я такая болтушка, такая болтушка Все девчонки удивляются, как так, всю смену рот не закрывается.... На самом деле все проще, мне очень некомфортно, когда клиент сидит, весь такой сосредоточенный, насупленный, молчаливый, вот и пытаюсь разговорить, когда не получается расстраиваюсь, мне кажется, как будто он не доволен А насчет: Каким шампунем пользуетесь, какой краской красились, когда последний раз стриглись, как часто голову моете, какую укладку предпочитаете... это уже как Отче Наш!

У нас тоже такая девочка работала, рот ну совсем не закрывался!!!
Так наш начальник сказал про неё ( девочка без опыта совсем) : " Пусть болтает, что недострижёт , то доболтает".
И большенству клиентов это нравится!!!

Уважаемые мастера.Думаю у каждого случалось:прическу с клиентом заранее обговорили,возможно выполнили на репетиции,и в ответственный день выложили всю душу,и вашим опытным или не очень взглядом все идеально,но клиентку что-то не устраевает.Хочется узнать как вы выходите из положения:вносите какие-то коррективы,а может находите железные аргументы и все оставляете как есть.Буду рада всем кто готов поделится опытом.

Цитата

Форум Парикмахеров написал:Уважаемые мастера.Думаю у каждого случалось:прическу с клиентом заранее обговорили,возможно выполнили на репетиции,и в ответственный день выложили всю душу,и вашим опытным или не очень взглядом все идеально,но клиентку что-то не устраевает.Хочется узнать как вы выходите из положения:вносите какие-то коррективы,а может находите железные аргументы и все оставляете как есть.Буду рада всем кто готов поделится опытом.

Конечно надо идти навстречу клиентке. Порой прическа может испортить все торжество. Но чаще дело не в прическе, а в психологическом состоянии клиентки. Я просто беру и делаю вид, что все исправляю. Откалываю, закалываю снова там же (учу плохому), клиентка говорит "теперь все нормально" и мы все довольны. Может волос тянул или дама решила приобщиться к процессу или просто каприз на нервной почве. Я не настаиваю на своем. В конце концов мы все отрепетировали и утвердили и что бы всю прическу переделывать, такого ни разу не было. А маленький локон не проблема.

Цитата

Форум Парикмахеров написал:Конечно надо идти навстречу клиентке. Порой прическа может испортить все торжество. Но чаще дело не в прическе, а в психологическом состоянии клиентки. Я просто беру и делаю вид, что все исправляю. Откалываю, закалываю снова там же (учу плохому), клиентка говорит "теперь все нормально" и мы все довольны. Может волос тянул или дама решила приобщиться к процессу или просто каприз на нервной почве. Я не настаиваю на своем. В конце концов мы все отрепетировали и утвердили и что бы всю прическу переделывать, такого ни разу не было. А маленький локон не проблема.

Я полностью разделяю ваше мнение. Сама бывает пользуюсь хитростью"делаем видимость",зато все остаются довольные Спасибо что поделились вашим опытом

Цитата

Форум Парикмахеров написал:ситуация такая: пришла женщина кавказской национальности и попросила сделать легкую химию-не упругий завиток, а легкие волны, которые можно сделать как эффект мокрых волос и будет очень красиво. волосы густущие, длиннее плеч на 5-7 см, взяли как за средние(потом пожалела, так как научалась их закручивать), прошла неделя, и сегодня женщина приходит( в мое отсутствие) и начинает хамить мастерам-у нее сзади получились некоторые пряди чуть "слабже", но когда она уходила-все было хорошо, была довольна и сказала-это именно то что она хотела, просит переделать бесплатно-перезаписали , потом выяснилось что она еще и говорила что "так и знала что ей плохо сделают", "что какие мы молодые и без опыта "и тд. значит если мы молодо выглядим значит ничего не умеем, и почему сначала все ей нравилось а через неделю вдруг не так...я не знаю как уйти от конфликта, если она начнет мне хамить я не смогу молчать и слушать, но не хотелось бы конфликтовать-помогите советом как поступить в данной ситуации

Никогда не ругайся и не хами!!! не переходи на их язык. Если химия взялась хорошо, то объясни спокойно, что все отлино выглядит. и нет смысла перергужать волосы повторной химией. может помыть ей голову и уложить,чтобы она увидела,что все ок.... ну это уже тебе решать. Но мое мнение - ругаться, это не выход. Сделай комплимент ей,что волосы очень красивые.

Я стригла возавчера мужчину, не особо заросший был, говорит убираем 2-3 см. Я взяла машинку стала виски сбривать под насадку. Он поворачивается ,смотрит такой, это очень коротко, это пи....ц, как коротко! мне больше 30 лет,а вы меня как какого-то пи.... обстригли..все это тихо, правда было. Я говорю: больше 30? вы так молодо выглядите!!! он молчит. Я продолжила ,все сделала.потом говорю,зря вы думаете,что коротко, вам так очень идет! он молча ушел. короче, надо всегда гасить конфликт, при чем вежливо. это, по-моему единственный выход из таких ситуаций!

Да, да!! совершенно согласна!!!

Цитата

Форум Парикмахеров написал:совершенно не согласна! Девочки, ну вы чего? Какая укладка? Упругость завитка проверяется в мокром виде. Если придёт, то начните с того, что объясните ей это. Потом не давая опомниться, быстро тащите её в мойку и мойте голову, а уж потом вытирайте, смотрите и демонстрируйте ей какие у неё красивые и упругие локоны. И чем больше свидетелей Вы соберёте, тем лучше для Вас. Почему Вы программируете себя на конфликт? Вы профессионал, и не вздумайте в этом сомневаться! И никому не позволяйте в этом усомниться! PS:Люди платят бешеные деньги за тренинги, где им искусственно создают конфликтные ситуации, а к Вам сам тренер бесплатно прямо в салон придёт. Пользуйтесь моментом

Катерина, золотые слова! Любой психолог скажет, что в данной ситуации согласно матрице данного субъекта достаточно так называемого "эффекта толпы", когда результат прежде всего закрепляется в присутствии свидетелей. Это если и не сведёт конфликт на нет, то совершенно точно ослабит агрессию женщины в разы.

Цитата
Форум Парикмахеров написал:сказала не уйдет пока не отдадим деньги, угрожала, мы вызвали милицию, но и деньги пришлось отдать-возможно это и есть ее сестра-тоже хочет "на халяву"

Вот эту тему внимательно почитайте: "Дети лейтенанта Шмидта", "Как избежать обмана салонных аферистов?"

И ещё, чек ей выдали? Ведь деньги возвращать можно только при наличии кассового чека.

Я действую по обстоятельствам, кого-то убеждаю, что так будет лучше, кому-то "перекалываю" для вида (им важно внести свою лепту, и не важно какую и куда), но чаще всего, еще на пробном я поступаю как описал Nikola-ru, когда мы еще только обсуждаем прическу или макияж. В торжественный день клиенту больше нужен психолог, который успокоит, поддержит, добавит уверенности.

Здраствуйте,хотелось бы раскрыть тему общения с клиентами.Все говорят о том что с клиентами нужно разговаривать, что нужно выслушивать их истории и давать советы как психолог, и тогда они к вам прийдут только из-за того чтобы поговорить с вами.У меня как то не получается с ними разговаривать, даже скорее нет желания, незнаю почему просто немогу,уже как 1.5 года работаю молча))Сколько раз заставлял себя, как то не могу завести разговор.Хотя в бытовой жизни довольно расковано веду себя,я имею ввиду то что проблем с комуникабельностью особо не было.Если дома стригу знакомых с которыми не особо общаюсь
, то как то легче и разговор сам по себе развивается и мне интересно и собеседнику тоже, но на работе воообще никак что-то у меня место рабочее так расположено что возле меня вечно народу хватает,все шумят , музыка,у меня последнее время даже кажется слух ухудшился(((поэтому и клиентов плохо слышу,а переспрашивать как то неудобно каждый раз, потому и стою мычу(ну да , угу,ага).Думал уже может стоит психологию изучать да в себе комплексы устранять.Когда я начинал работать так вобще стричь и говорить это было для меня вобще невозможно ЦП подвисал ,но я думал что это было из-за неуверенности и что с опытом и уверенностью в своих работах это пройдет, но увы.Работаю уже 1.5 года а клиентов постоянных как таковых и нет((( Подскажите пожалуйста кто что думает ? Как вам удается легко и непринужденно находить общие темы для разговора с клиентами?Может это еще из-зи того что у меня мало жизненного опыта так сказать(мне 19 лет) , но я вроде как не совсем дурачок более или менее всесторонне развит))) Заранее спасибо за советы и ваши коментарии по этой теме буду ждать с нетерпением .

Цитата

Igor_Rain написал:Здраствуйте,хотелось бы раскрыть тему общения с клиентами.Все говорят о том что с клиентами нужно разговаривать, что нужно выслушивать их истории и давать советы как психолог, и тогда они к вам прийдут только из-за того чтобы поговорить с вами.У меня как то не получается с ними разговаривать, даже скорее нет желания, незнаю почему просто немогу,уже как 1.5 года работаю молча))Сколько раз заставлял себя, как то не могу завести разговор.Хотя в бытовой жизни довольно расковано веду себя,я имею ввиду то что проблем с комуникабельностью особо не было.Если дома стригу знакомых с которыми не особо общаюсь , то как то легче и разговор сам по себе развивается и мне интересно и собеседнику тоже, но на работе воообще никак что-то у меня место рабочее так расположено что возле меня вечно народу хватает,все шумят , музыка,у меня последнее время даже кажется слух ухудшился(((поэтому и клиентов плохо слышу,а переспрашивать как то неудобно каждый раз, потому и стою мычу(ну да , угу,ага).Думал уже может стоит психологию изучать да в себе комплексы устранять.Когда я начинал работать так вобще стричь и говорить это было для меня вобще невозможно ЦП подвисал ,но я думал что это было из-за неуверенности и что с опытом и уверенностью в своих работах это пройдет, но увы.Работаю уже 1.5 года а клиентов постоянных как таковых и нет((( Подскажите пожалуйста кто что думает ? Как вам удается легко и непринужденно находить общие темы для разговора с клиентами?Может это еще из-зи того что у меня мало жизненного опыта так сказать(мне 19 лет) , но я вроде как не совсем дурачок более или менее всесторонне развит))) Заранее спасибо за советы и ваши коментарии по этой теме буду ждать с нетерпением .

Очень хорошо тебя понимаю...было со мной все это.....ко мне сразу стало ходить много мужчин...т.к. я не очень болтливая...не все любят разговоры....и я то же понимала,что это от моих комплексов...я даже не могла в глаза смотреть клиенту...но потом все прошло...я думаю что тебе должно быть комфортно на своём рабочем месте,комфортно в коллективе...ну и опыт работы...самое простоя я завязываю разговор - спрашиваю чем клиент полузуется дома...какой уход....даю рекомендации по выборе косметики для волос,предлагаю и рассказываю о перечне услуг,что может подойти клиенту....есть на мой взгляд несколько запретных тем....палитака,религия....и личные отношения.....а дальше твоя фантазия...Удачи

Цитата
Igor_Rain написал:Заранее спасибо за советы и ваши коментарии по этой теме буду ждать с нетерпением .

Разговаривать с клиентом нужно, если не знаешь о чем , говори на профессиональные темы , тем самым покажи глубину знаний в своей профессии, а там как масть ляжет.
Ни в коем случае не затрагивай тем обсуждения других мастеров , в особенности в негативном плане, поддерживай проф. солидарность,как у врачей...

Я думаю, что мастера-мужчины и мастера- женщины все-же должны по-разному себя вести. Мужчина, который во время работы трещит, как попугай выглядит по-меньшей мере странновато..., а женщина-мастер - совершенно нормально, ну болтушка, общительная, реакция клиентов-мужчин - снисходительная, чаевые...с клиентками - почти дружеские отношения, чаевые, (но есть риск преобразования таких отношений в панибратские, что плохо).
Мужчина должен уметь многозначительно молчать, это помогает на только на работе, но и в личной жизни))))).

Нужно, нужно говорить с клиентом! Даже если клиент не особо разговорчивый нужно попытаться наладить контакт, объяснить как ухаживать за волосами, подобрать средства для ухода, назначить дату следующего визита, этого может быть вполне достаточно. Клиенты бывают разные, с кем-то можно говорить непрерывно на протяжении всей стрижки, окрашивания, с кем-то говорить периодически, но молчать нельзя ни в коем случае. И относиться нужно к клиентам по-человечески (а не как на конвеере), это самое главное!

Я, наверное, самая болтливая! Люблю поговорить. Особенно, когда только из декрета вышла, буквально набрасывалась на клиенток, так по общению соскучалась. Иногда, мне это мешает - не все клиенты выдерживают мой натиск. Стараюсь себя сдерживать, но не особо получается. Недавно голос потеряла (понервничала перед конкурсом), неделю пришлось молчать. Это была пытка!!!
И с клиентами-молчунами мне тяжело, некомфортно. Если говорит :"Сделайте на свое усмотрение, мне все равно", значит потом придираться будет больше всех. Раньше я попадалась - радовалась, что можно свободно творить, раз клиент разрешает. Теперь знаю, что так делать нельзя, надо таких "равнодушных" распрашивать особенно подробно, иначе скандал обеспечен. Стараюсь терпеливо объяснить, что вкусы у всех разные, и то, что нравится мне, может не понравиться Вам. У каждого клиента все равно в голове есть сложившееся представление, каким он хочет себя видеть. Наша задача, этот образ из его подсознания выудить и воплотить.
Мне иногда приходится быть даже не психологом, психотерапевтом! Особенно с невестами. Прическу многие из девочек первый раз в жизни делают на свадьбу, что хотят, не могут сформулировать. А мне хочется создать именно тот образ, о котором невеста в глубине души мечтает. Вот и распрашиваю девушку на репетиции обо всем вплоть до детства (какие сказки любила, каких принцес рисовала, на какую актрису хотела походить). Может и зря так уж серьезно подходить к свадебной прическе, но когда видишь результат - абсолютно счастливую невесту, со слезами радости, признающуюся "Это именно то, о чем я мечтала всю жизнь!" - оно того стоит. А в день свадьбы, пока делаю прическу (торопишься, волнуешься, не до разговоров, сосредоточиться надо), обычно прошу невесту рассказать, как она познакомилась с женихом - такие приятные воспоминания всегда настраивают невесту на праздничный лад, снимают ее нервозность. Такая вот психологическая хитрость))))

Спасибо за поддержку.Учту все ваши советы.Уверен что у меня все получится